Junge Frau sitzt nachts am Strand und schaut auf ihr Mobiltelefon
#Bezahlkarten

Die Bank der Zukunft ist dort, wo die Kunden sind

Globale Trends
5 Mins.

Abhängig davon, wo sie wohnen, stellen Bankkundinnen und -kunden die verschiedensten Erwartungen an ihre Banken. Eines haben sie jedoch gemeinsam: Sie wollen sichere und benutzerfreundliche Lösungen sowie einen schnellen Service. Die Pandemie hat unsere Verhaltensweisen enorm verändert: Immer mehr nutzen digitales Banking, sparen mehr, legen Wert auf Nachhaltigkeit und arbeiten von zu Hause aus.

Welche dieser neuen Gewohnheiten wir auch nach der Pandemie aufrechterhalten werden, steht noch in den Sternen, wobei sich laut einigen Studien bereits erste Trends abzeichnen. Die Nutzung von Banking-Apps hat zugenommen: 50 % der Verbraucherinnen und Verbraucher nutzen mindestens einmal in der Woche eine Banking-App oder -Website. 2018 lag die Zahl noch bei 32 %.1 Aber zugleich ist das Vertrauen in Banken gesunken.2 Während 2018 noch 51 % der Befragten ihre Daten Banken bedenkenlos anvertrauten, waren es 2020 nur noch 37 %. Zudem zeigt eine Umfrage deutlich, dass die meisten Verbraucherinnen und Verbraucher trotz zunehmender Digitalisierung noch immer eine Bankfiliale aufsuchen möchten.3

Es gilt also, einiges zu bedenken. Bankkundinnen und -kunden wünschen sich einerseits ein digitales Nutzererlebnis, wollen aber andererseits auch weiterhin eine Filiale in ihrer Nähe aufsuchen können. Sie legen Wert auf eine holistische Customer Journey, bei der sie von überall aus im Handumdrehen auf ihr Konto zugreifen können, ohne in Sachen Sicherheit Einbußen hinnehmen zu müssen. Wenn Banken heutzutage erfolgreich sein wollen, müssen sie ihrer Kundschaft mehr bieten als kundenfreundliche Filialen. Sie müssen eine dynamische phygitale Strategie implementieren, ohne die Kosten aus den Augen zu verlieren. Wie soll ihnen das gelingen?

Online-Banking bequem von zu Hause aus

Statistiken zeigen, dass das Nutzererlebnis beim Online-Banking am wichtigsten ist. Beispielsweise „erachten 96 % der Banken das Kundenerlebnis als wichtigste Priorität bei der digitalen Transformation, während 61 % der Kundinnen und Kunden Wert auf ein unkompliziertes Onboarding legen, damit sie die Online-Dienste schnell nutzen können“.

Ganz egal, wo sich Kundinnen und Kunden befinden, hin und wieder wünschen sie sich eine persönliche Beratung. Dieser Trend zeichnet sich nicht nur im Bankensektor ab. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage hat ergeben, dass der Omnichannel-Ansatz auch im Einzelhandel nach der COVID-19-Pandemie äußerst relevant ist.4 Vor der Pandemie haben 85 % der Kundinnen und Kunden noch nie ein virtuelles Beratungsgespräch mit ihrer Bank geführt. Heute ist fast die Hälfte dazu bereit, sich virtuell beraten zu lassen, um Informationen zu erhalten. Und 35 % würden Videoanrufe sogar persönlichen Gesprächen vorziehen.5 Dieser Trend wird sich vermutlich fortsetzen.

Weil der Kundenservice an erster Stelle steht, ist die Entwicklung benutzerfreundlicher mobiler Apps von entscheidender Bedeutung. Mike Lazaridis, Gründer von Blackberry, sprach 2010 erstmals von „Super-Apps“. Heute weisen Umfrageergebnisse darauf hin, dass sich die meisten Kundinnen und Kunden Super-Apps wünschen, um ihre Bankgeschäfte zu erledigen.6 Die digitale Banking-App Revolut ist eine solche App, deren Gründer mittlerweile über ein Vermögen von mehr als sieben Milliarden US-Dollar verfügt.7

 

“Eine Super-App ist eine App, die die Menschen täglich im Alltag nutzen wollen, weil sie ihnen ein nahtloses, integriertes, zusammenhängendes und effizientes Nutzererlebnis bietet.“
Mike Lazaridis
Gründer von Blackberry

Eines ist klar: Auf Einfachheit kommt es an. Die Online-Aktivierung einer neuen Karte sollte so schnell und leicht sein, dass Kundinnen und Kunden sie abends beim Fernsehen erledigen können. Convego® Activate von G+D erfüllt diesen Kundenwunsch und ermöglicht eine reibungslose und sichere Kartenaktivierung.

Aber Tools bzw. ein tolles Design reichen nicht aus, um eine großartige Customer Journey zu gewährleisten. Das Nutzererlebnis wird immer wichtiger. Dabei muss die gesamte Customer Journey berücksichtigt werden, wie auch Benutzerszenarien aus unterschiedlichen Blickwinkeln, das heißt für verschiedene Zielgruppen.

Sicheres Online-Banking auf Reisen

Angesichts der sich abschwächenden Pandemie zieht es wieder mehr Kundinnen und Kunden in den Urlaub. Sie haben sich mittlerweile daran gewöhnt, von überall aus auf Banking-Dienste zugreifen zu können. Bereits 2007 riet die britische Zeitung „The Guardian“ ihren Leserinnen und Lesern, das Telefon gegen ein modernes „WLAN-fähiges Smartphone“ einzutauschen, um sicher auf Online-Banking-Dienste zugreifen zu können und den Laptop nicht mit in den Urlaub nehmen zu müssen.8 Heute ist es fast schon gang und gäbe, unterwegs schnell den Kontostand einzusehen oder Überweisungen zu tätigen. Doch bei der Verwendung unverschlüsselter WLAN-Netzwerke oder unsicherer Bluetooth-Verbindungen bestehen Sicherheitsrisiken.

Eine wissenschaftliche Studie wies auf die Bedeutung der wahrgenommenen Sicherheit bei der Nutzung von Banking-Apps hin. Banking-Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit dürfen sich nicht gegenseitig ausschließen.9 Lösungen, die Komfort und Sicherheit vereinen, werden das Vertrauen der Kundschaft gewinnen. Biometrische Zahlungskarten sind beispielsweise solch eine Lösung und gehen Hand und Hand mit globalen Trends wie dem kontaktlosen Bezahlen.

Und wenn im Urlaub doch mal etwas schiefläuft und Kundinnen und Kunden Unterstützung brauchen, dann sollten Banken mit einem persönlichen Service zur Stelle sein. Denn manchmal wollen sie mit einem Menschen sprechen, der ihnen versichert, dass ihrem Anliegen umgehend nachgegangen wird.

Die perfekte User Journey

Bei der Entwicklung einer digitalen Schnittstelle zur Verbesserung des Nutzererlebnisses müssen einige Faktoren berücksichtigt werden, darunter die Frage, wo sich Kundinnen und Kunden befinden, aber auch demografische Aspekte und konkrete finanzielle Anforderungen. Zudem müssen sich Banken darüber im Klaren sein, dass es von größter Bedeutung ist, all dies mit einer physischen Präsenz zu vereinen, wenn sie das Kundenvertrauen gewinnen möchten.

  1. 2020 Accenture Global Banking Consumer Survey, Accenture, 2020

  2. 2020 Accenture Global Banking Consumer Survey, Accenture, 2020

  3. Digitalisation of banking: Will the move to online banking continue after the COVID-19 pandemic?, Deloitte, 2020

  4. The five zeros reshaping stores, McKinsey, 2022

  5. 2020 Accenture Global Banking Consumer Survey, Accenture, 2020

  6. How can banks transform for a new generation of customers, EY, 2021

  7. As Revolut becomes U.K.’s most valuable fintech, its founder is now worth $7 billion, Forbes, 2021

  8. What’s the safest way to use internet banking abroad?, The Guardian, 2007

  9. A Comparative Study of Users versus Non-Users’ Behavioral Intention towards M-Banking Apps’ Adoption, MDPI, 2022

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