Die phygitale Banking-Transformation ist in vollem Gang

„Als Kundin bzw. Kunde stellen wir hohe Ansprüche. Wir möchten alles“, bemerkt Gabrielle Bugat, Head of Card & Digital Payment bei G+D, bei der von G+D organisierten DCX-Podiumsdiskussion am 16. November 2021. Zusammen mit Richard Turrin, einem preisgekrönten Manager, Bestsellerautor und Experte für digitale Zahlungen, drehte sich die dynamische Diskussion um die Frage, wie Banken von der Integration digitaler Banking-Elemente in die physischen Berührungspunkte profitieren können. Für Bugat und Turrin ist die phygitale Banking-Transformation notwendig, um die Customer Journey zu optimieren. Sie beleuchteten zudem, wie der Banking-Sektor die Kundenzufriedenheit steigern und die richtige Strategie entwickeln kann, um seine Kundschaft langfristig zu binden.

Ein besseres Nutzererlebnis

Fintechs und neue digitale Banken haben den Bankensektor in den letzten Jahren zunehmend erobert, das Payment-Ökosystem aufgemischt und das Banking-Erlebnis somit für viele verändert. Damit sie ihre Kundschaft halten und ihr ein besseres Erlebnis bieten können, mussten die traditionellen Banken ihre digitale Transformation in Windeseile vorantreiben. Dies erforderte nicht nur die Integration hochmoderner digitaler und mobiler Banking-Lösungen, sondern auch die Verbesserung ihrer mobilen Apps.

Durch die digitale Transformation konnten Banken ihre Customer Journey bei der Kartenausgabe in den vergangenen Jahren zwar enorm verbessern, aber es kommt auf die Kombination digitaler Elemente mit der physischen Welt an. Wenn sie ihre Karte aktivieren möchten, müssen Kundinnen und Kunden nicht mehr zum Hörer greifen und abwarten. Durch einen Digital-First-Ansatz, bei dem die Kundschaft im Mittelpunkt steht, wird das Kundenerlebnis nahtloser. Richard Turrin weist jedoch darauf hin, dass eine ausschließlich digitale Strategie auch nicht das Richtige ist. „Selbst in Ländern wie Schweden und China, die auf dem Gebiet der digitalen Zahlungen Spitzenreiter sind, nutzen die Menschen noch immer Zahlungskarten. Der Wunsch nach physischen Touchpoints ist nach wie vor präsent. Und selbst im Hinblick auf Plattformen ist der physische Service etwas, das nicht verschwindet.“

Vertrauenswürdige Finanzdienstleistungen

Ist es heutzutage überhaupt noch sinnvoll, ein neues Fintech zu gründen, das Banking- oder Finanzdienstleistungen anbietet? Richard Turrin kann dies nur bejahen, wobei eines zu beachten ist: „Legacy-Systeme verlangsamen das Wachstum neuer Benutzeroberflächen und APIs … Digitale Banken können einen Service zu geringeren Kosten anbieten … Indem sie die neueste Technologie nutzen, sind sie ihren etablierten Wettbewerbern um einiges überlegen. Aber so etwas Grundlegendes wie Vertrauen stellt sie vor eine echte Herausforderung.“ Es geht also nicht nur darum, eine neue dynamische Banking-Plattform zu entwickeln, sondern auch darum, das Kundenvertrauen zu maximieren. Das ist das Fundament für Erfolg.

Vertrauen ist nach wie vor das mächtigste Wort in der Banking-Welt. Eine umfangreiche Studie ergab, dass Unternehmen durch den Rückgang des Kundenvertrauens über einen Zeitraum von zwei Jahren Einnahmen in Höhe von 180 Milliarden US-Dollar entgangen sind. Denn wenn das Vertrauen schwindet, wandert die Kundschaft ab. Dies hat zur Folge, dass die betroffenen Banken im Wettbewerb untergehen. Vertrauen lässt sich nicht über Nacht herstellen. Durch Transparenz und den Aufbau guter Kundenbeziehungen können Finanzunternehmen jedoch das Vertrauen fördern.

Ein personalisiertes Erlebnis im Hinblick auf Finanzdienstleistungen

Bei der „phygitalen“ Transformation geht es im Wesentlichen um die Verbindung zur Kundschaft. Konkret bedeutet das, dass Banken digitale Dienste so integrieren, dass sie die Kundenbindung stärken. Für Gabrielle Bugat hängt dies eng mit Personalisierung zusammen: „Die emotionalen Bedürfnisse der Kundschaft haben sich nicht verändert, aber die Technologie ermöglicht es Banken heute, besser darauf einzugehen.“

Personalisierung bringt Mehrwert. Es geht darum, simple, aber sichere Nutzererlebnisse zu schaffen. Gabrielle Bugat verweist auf die Personalisierung von Zahlungskarten, um die Emotionen der Kundschaft anzusprechen. Personalisierung ist weit mehr, als Kundinnen und Kunden in Mitteilungen bloß mit dem Vornamen anzureden. Vielmehr müssen ihre Emotionen durch personalisierte Bankprodukte angeregt werden. Banken gelingt das, indem sie ihnen Vorteile bieten, die ihren Werten entsprechen, wie zum Beispiel klimafreundliche Produkte. Es geht darum, personalisierte Bankkarten anzubieten, die die Kundenbeziehung stärken und die Kundentreue fördern.

Gabrielle Bugat fasst es treffend zusammen: „Letztlich bleibt eine emotionale Bindung nur so lange bestehen, wie die Bank die Verbindung aufrechterhält.“ Und genau das ist der springende Punkt. Banken müssen eine Kombination aus digitalen und physischen Touchpoints nutzen, um stets mit ihrer Kundschaft in Verbindung zu bleiben und ihr das bestmögliche Nutzererlebnis zu gewährleisten.

Veröffentlicht: 16.12.2021