Die Zukunft: phygitales Banking im Einsatz

Seit der Pandemie hat sich die Art und Weise, wie Kundinnen und Kunden ihre Bankgeschäfte tätigen, verändert. Die Digitalisierung des Bankensektors nimmt seit Jahren stetig zu, und seit der Pandemie nutzen immer mehr Menschen Online- und mobiles Banking.¹

Allerdings sollten Finanzdienstleister trotz der zunehmenden Beliebtheit von Online-Banking auch künftig nicht ausschließlich auf digitale Auftritte setzen. Zwar sind digitale Anwendungen schnell, bequem und überall verfügbar. Jedoch schätzen viele Menschen immer noch ein bestimmtes Maß an persönlichem Kontakt. Dazu gehört beispielsweise die Möglichkeit, örtliche Filialen aufsuchen und dort direkt mit Beraterinnen und Beratern sprechen zu können. Das vermittelt Sicherheit und das Gefühl, dass persönliche Anliegen ernst genommen werden. Einer aktuellen Studie zufolge sind Banken, die die Bedürfnisse ihrer Kund/-innen verstehen und darauf reagieren, erfolgreicher als jene Institute, die das nicht tun.²

Sowohl traditionelle Banken als auch Neobanken können auf die Anforderungen ihrer Kundinnen und Kunden reagieren, indem sie kundenzentrierte Erlebnisse schaffen. Diese vereinen physische und digitale Erfahrungen – je nach Bedürfnis und dem gewünschten Level an Phygitalität. Dabei können Bankkunden in drei Kategorien eingeordnet werden.

Premium-Services und einheitliche Markenerfahrung

Phygitale Lösungen wie Remote-Kartenausgabe und -Aktivierung sorgen für einen reibungsloseren Onboarding-Prozess. Banken können so ihre Kund/-innen bedienen, wo auch immer diese sich gerade befinden. Doch was ist, wenn Kundinnen und Kunden sich über Finanzdienstleistungsprodukte informieren möchten oder zusätzliche Unterstützung benötigen? Zwar sorgen digitale Lösungen für Komfort – doch Banken sollten auch nicht die Bedeutung der persönlichen Beratung außer Acht lassen.

Bankfilialen steigern die Markenbekanntheit und sorgen bei Kundinnen und Kunden für ein Gefühl von Vertrauen und Vertrautheit. Allerdings gibt es immer weniger Filialen, da der Betrieb physischer Standorte teuer ist. Außerdem kann dort häufig nur ein begrenztes Spektrum an Dienstleistungen angeboten werden. Die Zahl physischer Bankfilialen ist in den vergangenen Jahren deshalb signifikant zurückgegangen – um 20 Prozent seit 2017.⁵

Ein weiteres Beispiel: Nehmen wir an, Laura, 35 Jahre alt, hat gerade ein Premium-Bankkonto eröffnet und möchte gern herausfinden, welche Investment-Produkte ihre neue Bank zu bieten hat. Über einen QR-Code, integriert in den mit der Bezahlkarte verschickten Brief, kann sie eine phygitale Augmented-Reality-Anwendung aufrufen. Diese führt sie dann durch die unterschiedlichen Angebote. Ergänzt wird dies zum Beispiel um einen Chatbot, der detailliertere Informationen zu den Optionen beisteuert. Bei Bedarf stehen auch Bankberaterinnen und -berater bereit, um sie persönlich bei einer fundierten Entscheidung zu unterstützen.

Heute sollte der Fokus auf den spezifischen Bedürfnissen von Bankkundinnen und Bankkunden liegen, unabhängig von dem Ort, an dem sie sich gerade aufhalten. Dabei gilt es, eine kohärente Markenerfahrung über eine intuitive Multichannel-Herangehensweise sowie eine gut gestaltete Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Mit phygitalen Öko-Innovationen CO₂-Emissionen ausgleichen

Mit nahtlos integrierten phygitalen Dienstleistungen können Banken ortsunabhängig ein größeres Spektrum an Service-Optionen anbieten, etwa in einem Einkaufszentrum, bei Kundinnen und Kunden zu Hause oder in einer Bankfiliale. Über die unterschiedlichen Kontaktpunkte ermöglichen sie dabei eine einheitliche Markenerfahrung. Aber die Vorteile einer phygitalen Herangehensweise gehen noch weiter. Das Image einer Marke ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Kundinnen und Kunden, die bei Unternehmen zunehmend Wert auf die Selbstverpflichtung zu ethischen Praktiken legen.⁶

Banken können ihre Kunden bei einem nachhaltigeren Lebensstil unterstützen, indem sie ihnen ermöglichen, den eigenen CO₂-Fußabdruck zu messen und auszugleichen – etwa über eine App, die Einkäufe von Kleidung oder Lebensmitteln in der physischen Welt nachverfolgt. Auf diese Weise können wiederum Finanzinstitute an ihren Nachhaltigkeitszielen und Selbstverpflichtungen zum Umweltschutz festhalten.

Wie diese Beispiele zeigen, besteht eine effektive Phygital-Strategie aus weitaus mehr als nur der Kombination traditioneller Filial-Standorte in Verbindung mit einer Online-Präsenz. Die wichtigsten Aspekte sind ein tiefgehendes Kundenverständnis, eine kohärente Markendarstellung, starke Markenwerte sowie eine gut durchdachte Omnichannel-Kundenerfahrung, die strategisch unterschiedliche Kontaktpunkte miteinander verknüpft.

Veröffentlicht: 02.02.2023