Personalisierung stärkt die Markentreue
Ein personalisierter Service stärkt nachweislich die Markentreue und treibt Umsätze voran. Sage und schreibe 89 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher in den USA entscheiden sich für einen Finanzdienstleister, der ihnen ein personalisiertes Erlebnis bietet. 41 Prozent bleiben Marken treu, wenn sie ihnen die Möglichkeit bieten, Produkte zu personalisieren oder ihre Individualität zum Ausdruck zu bringen1.
Unternehmen müssen Personalisierung ernst nehmen und auf das gesamte Kundenerlebnis beziehen. Sie sollten ihr Online- und Offline-Angebot nahtlos in einem Komplettpaket vereinen. Selbstverständlich ist die digitale Dimension dabei wichtig. Aber „es ist genauso bedeutsam, in den nicht digitalen Kanälen ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen ... das kann den entscheidenden Unterschied machen“2. Es wäre sehr unklug, wenn Finanzinstitute sich auf einen Kanal konzentrieren und andere vernachlässigen.
Die Unternehmen, die ihrer Kundschaft ein gutes Erlebnis bieten, werden zweifelsohne die Gewinner im Rennen um die beste Personalisierung sein. Auf Finanzinstitute wartet jedoch noch ein großes Stück Arbeit. Laut einer in den USA durchgeführten Umfrage3 zur Markenintimität, also zur Verbindung zwischen Marke und Konsumentinnen und Konsumenten, belegt die Finanzdienstleistungsbranche nur den neunten und damit den vorletzten Platz aller erfassten Branchen. Und das, obwohl der Sektor die Kundenbindung bei einer Reihe von Kennzahlen verbessert.
