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Technologien unterstützen personalisierte Services im Banking
 
#Card

Personalisierung ist ein Muss

Insights
5 Mins.

In so ziemlich jedem Sektor gestalten Technologien das Kundenerlebnis neu. Im Banking werden sich jene Unternehmen, die es richtig anstellen, einen enormen Wettbewerbsvorteil verschaffen

Früher war ein personalisierter Service ausschließlich der Elite vorbehalten. Nur einige wenige kamen damals in den Genuss, einen maßgeschneiderten Anzug zu tragen, oder hatten die Ehre, einen persönlichen Bankberater zu haben, der eine auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Investitionsstrategie für sie entwickelte. Die Mehrheit hingegen hatte lediglich eine Wahl zwischen verschiedenen Marken, die Massenware oder x-beliebige Dienstleistungen anboten. Während die Überreichen noch immer einen persönlichen Service genießen, revolutionieren Technologieinnovationen das alltägliche Erlebnis von Verbraucherinnen und Verbrauchern in verschiedenen Sektoren.

Ein maßgeschneidertes Erlebnis für alle

Amazon und andere Online-Giganten machen es vor: Sie verschieben kontinuierlich die Grenzen des personalisierten Marketings und des Online-Shopping-Erlebnisses und nutzen dafür demografische Daten und ihre Kenntnisse von Einkaufsmustern. Auf diese Weise können sie Online-Shopperinnen und -Shoppern auf ihre Bedürfnisse und Interessen zugeschnittene Informationen, Angebote und Empfehlungen zusenden, und das in einer Größenordnung und mit einer extrem hohen Passgenauigkeit, wie es früher einfach nicht möglich war.

Doch es sind nicht nur die digital fokussierten Unternehmen, die Technologie nutzen, um ihrer Kundschaft einen personalisierten Service zu bieten. Sephora, die französische Kosmetikkette, verwischt die Grenzen zwischen online und offline auf vielerlei Weise und bietet ihren Kundinnen und Kunden so ein facettenreiches Erlebnis. Nach einer Kosmetikberatung im Geschäft werden die verwendeten Produkte beispielsweise im Kundenprofil angezeigt, um die Bestellung zu erleichtern. Und es geht auch andersherum: Nach einer virtuellen Beratung werden die verwendeten Produkte in der App aufgelistet, damit man sie im Geschäft schneller findet.

“Technologische Neuerungen bieten Banken zahlreiche Chancen, die Kundenbeziehungen zu stärken. Einsatzbereite Lösungen können potenzielle Schmerzpunkte wie beispielsweise die Kartenausstellung in positive Erlebnisse verwandeln“
Eric Megret-Dorne
Head of Card Issuance Services at Giesecke+Devrient

Dadurch, dass Verbraucherinnen und Verbraucher tagtäglich einen personalisierten Service genießen, steigen ihre Erwartungen, was wiederum in jeder Branche eine neue Dynamik hervorruft. Und auch Finanzdienstleister sind davon nicht ausgenommen und müssen nun einen Zugang zu ihren Kundinnen und Kunden sowie neue Wege für die Interaktion finden. Den einen wird dies gelingen, anderen wiederum nicht.

Personalisierung stärkt die Markentreue

Ein personalisierter Service stärkt nachweislich die Markentreue und treibt Umsätze voran. Sage und schreibe 89 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher in den USA entscheiden sich für einen Finanzdienstleister, der ihnen ein personalisiertes Erlebnis bietet. 41 Prozent bleiben Marken treu, wenn sie ihnen die Möglichkeit bieten, Produkte zu personalisieren oder ihre Individualität zum Ausdruck zu bringen1.

Unternehmen müssen Personalisierung ernst nehmen und auf das gesamte Kundenerlebnis beziehen. Sie sollten ihr Online- und Offline-Angebot nahtlos in einem Komplettpaket vereinen. Selbstverständlich ist die digitale Dimension dabei wichtig. Aber „es ist genauso bedeutsam, in den nicht digitalen Kanälen ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen ... das kann den entscheidenden Unterschied machen“2. Es wäre sehr unklug, wenn Finanzinstitute sich auf einen Kanal konzentrieren und andere vernachlässigen.

Die Unternehmen, die ihrer Kundschaft ein gutes Erlebnis bieten, werden zweifelsohne die Gewinner im Rennen um die beste Personalisierung sein. Auf Finanzinstitute wartet jedoch noch ein großes Stück Arbeit. Laut einer in den USA durchgeführten Umfrage3 zur Markenintimität, also zur Verbindung zwischen Marke und Konsumentinnen und Konsumenten, belegt die Finanzdienstleistungsbranche nur den neunten und damit den vorletzten Platz aller erfassten Branchen. Und das, obwohl der Sektor die Kundenbindung bei einer Reihe von Kennzahlen verbessert.

Die Kartenausgabe ist ein zentraler Berührungspunkt

Blick auf eine Frau an einem Schreibtisch mit Kreditkarte und Laptop beim Online-Banking

Während die Beziehung zwischen Kundinnen und Kunden zum Finanzdienstleister allgemein von großer Bedeutung ist, sind einige Berührungspunkte besonders wichtig für einen personalisierten Service. Die Kartenausgabe ist einer dieser Touchpoints, mit dem Finanzinstitute ihren Kundinnen und Kunden demonstrieren können, dass sich die Dienstleistungen in der Branche grundlegend verändert haben und sie nun mehr bieten als personalisierte Bankkarten. So hinterlassen sie langfristig einen positiven Eindruck und zeigen ihrer Kundschaft, dass sie stets danach streben, Personalisierung zu erweitern und zu vertiefen.

Individualisierte Karten und damit einhergehende Dienstleistungen bieten Kartenausstellern folgende Vorteile:

  • Steigerung des Transaktionsvolumens um 15 bis 20 Prozent4
  • Zunahme der Nutzung um 21 Prozent3
  • Stärkung der Kundenbindung um 18 Prozent3

Gelingt es ihnen aber, die gesamte Customer Journey bei der Kartenausgabe zu betrachten, stärken Finanzinstitute die Markenbindung und genießen so neben den finanziellen auch weitere Vorteile. Mit der Technologie von G+D können Finanzdienstleister personalisierte Karten ausstellen und auch andere tiefergehende personalisierte Dienste anbieten. Bankkundinnen und -kunden könnten beispielsweise ein eigenes individuelles Kartendesign kreieren. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und hebt den Aussteller von anderen Marken ab. Das beginnt mit der Personalisierung der gedruckten Karte, welche zusammen mit einem persönlichen Anschreiben und einer individuellen Verpackung an die Karteninhaberinnen und -inhaber gesendet wird. Intelligente Lösungen zur Kartenausstellung eröffnen unendlich viele Möglichkeiten, die über die herkömmliche Kartenpersonalisierung hinausgehen.

Fazit

Technologische Entwicklungen und steigende Kundenerwartungen kurbeln die Personalisierungstrends nicht nur an, sondern intensivieren sie auch. Ein personalisierter Service wird zunehmend wichtiger für die Markentreue. Unternehmen, die ihrer Kundschaft ein personalisiertes Erlebnis bieten, werden künftig im Wettbewerb die Nase vorn haben.

Die wirksamste Personalisierung erstreckt sich über alle Berührungspunkte und umfasst 360-Grad-Erlebnisse. Manche Touchpoints bei der Kartenausgabe können jedoch wichtige Zeichen für die neue Beziehung zwischen Finanzdienstleistern und ihren Kundinnen und Kunden während des Onboardings sein. Heutzutage geht dies weit über die Erstellung einer personalisierten Karte hinaus.

Finanzdienstleister haben im Bereich der Personalisierung enormen Spielraum, um ihr Angebot zu verbessern. Für sie steht viel auf dem Spiel. Unternehmen, die das Kundenerlebnis bereits frühzeitig personalisieren, werden die größten Gewinner sein.

  1. Accenture, February 2017, Organizations Wasting Billions on Customer Loyalty Programs

  2. BCG, March 2019, What Does Personalization in Banking Really Mean?

  3. MBLM, April 2021, Brand Intimacy: COVID Study

  4. Boxever-Tnooz, June 2015, A Brief History of Personalization

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