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Phygital Banking: die perfekte Customer Journey

Insights
6 Mins.

Es kommt auf den Kontext an: Die Pandemie hat unseren Alltag zwar grundlegend verändert, ist jedoch nicht der einzige Grund für die Transformation, die Banken derzeit durchlaufen. Die Weichen waren bereits vorher gestellt und COVID-19 hat den Wandel hin zu einer digitaleren Zukunft lediglich beschleunigt

Die digitale Transformation steuert das Banking in eine neue Richtung: Die Hierarchie im Payment-Ökosystem löst sich auf. Dienstleistungen werden damit zugänglicher und weniger kompliziert. Nehmen wir Personalisierung als Beispiel: Bis vor Kurzem waren personalisierte Produkte nur der Elite vorbehalten. Heutzutage machen Technologien es möglich, sie auch der breiten Masse anzubieten.

Als sich die Pandemie weltweit ausbreitete, wurde der globale Wandel vom physischen Banking hin zum virtuellen Banking spürbarer denn je. In einem Bericht von McKinsey aus dem Jahr 2020 wird Australien als Beispiel genannt: Das Land schloss seit Beginn der Pandemie zahlreiche Bankautomaten und Bankfilialen.1

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Digital allein ist aber auch nicht die Lösung. In manchen Situationen sind physische Touchpoints nicht nur vorzuziehen, sondern auch entscheidend wenn es darum geht, einen Kunden zu gewinnen - und zu halten.

Banken, die ausschließlich über digitale Filialen verfügen, haben meist nicht dieselbe Reichweite, wie traditionelle Banken, deren Präsenz die Markenwiedererkennung und das Kundenvertrauen fördert. Im Einzelhandel werden beispielsweise noch immer 82 Prozent der Transaktionen in Geschäften getätigt.2 Somit ist eine physische Präsenz nach wie vor ein wichtiger Erfolgsfaktor.

Indem sie physische Touchpoints zum Bestandteil der Customer Journey machen, können Neobanken und Fintechs das Markenerlebnis verbessern und unsichere kritische Kundenberührungspunkte, wie beispielsweise jene, die ausgelagert wurden, zuverlässiger, vertrauenswürdiger und kundenorientierter gestalten.

Und hier kommt der Phygital Banking ins Spiel. Mit diesem Ansatz bringen Banken die Vorteile aus der Offline- und Online-Welt zusammen: eine physische Präsenz mit digitalen Funktionen.

Die Customer Journey im Überblick

Wie können Banken die Customer Journey in einer zunehmend digitalen Welt optimal gestalten?

Der Wettbewerb in der Bankenbranche ist hart. Denn Fintechs sind auf dem Vormarsch und digitale Disruptoren ziehen Kundinnen und Kunden mit neuen Produkten und optimierten holistischen Customer Journeys an. Darüber hinaus ändern sich auch die Kundenerwartungen: Bereits vor der Pandemie wünschten sich drei Viertel der Kundinnen und Kunden ein reibungsloses Phygital-Banking-Erlebnis.3 Wer nicht untergehen will, muss also seine Customer Journey attraktiv gestalten – von der Kundenakquise und Kartenausgabe bis hin zur Bereitstellung weiterer Produkte und Dienstleistungen.

Welche Touchpoints sind verfügbar? Wo lässt sich der Kundenservice optimieren? Welche Berührungspunkte würden von einer physischen Präsenz profitieren? Bei welchen ist ein digitales Kundenerlebnis von Vorteil? Mit einer holistischen Customer Journey, die sich über mehrere Kanäle erstreckt, schaffen Banken die richtigen Voraussetzungen für langfristiges Umsatzwachstum.

Das Whitepaper Opportunities in the phygital landscape von G+D befasst sich näher mit den Möglichkeiten, die sich mit Phygital Banking auftun. Es beleuchtet nicht nur Trends und Strategien, sondern erläutert ebenfalls, warum Neobanken mit ihrem intuitiven, kanalübergreifenden Kundenerlebnis so erfolgreich sind und was herkömmliche Banken von ihrem Ansatz lernen können. Das Whitepaper geht darüber hinaus auf das Potenzial ein, das Big Data bietet, um die Kundenbeziehungen zu stärken, und hebt hervor, warum ein möglichst reibungsfreies Kundenerlebnis von enormer Bedeutung ist.

“Das Kundenverhalten ändert sich, und das digitale Zeitalter hat Erwartungen an die Geschwindigkeit geweckt, die die Kunden jetzt in jeder Branche einfordern. Die Banken müssen sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, um sich in einer zunehmend wettbewerbsintensiven Branche abzuheben“
Quintin Stephen
G+D Director of Global Strategy

Die Karten auf den Tisch

Die Kartenausgabe ist ein wichtiger Touchpoint. Manche Kunden ziehen einen Besuch der örtlichen Bankfiliale vor, um ihre Karte zu aktivieren, während andere dies lieber online tun. Für Banken besteht die Herausforderung darin, die Kundenwünsche vorherzusehen. Wie? Indem sie die Interaktionen nachverfolgen und Kundendaten nutzen, um Verhaltensweisen zu erfassen.

Automatisierung ist eine der einfachsten Möglichkeiten, um die Kundenerwartungen zu erfüllen. Eine reibungslose Kartenausgabe, die den Karteninhaber nur dann einbezieht, wenn es absolut notwendig ist, sorgt für ein nahtloses Kundenerlebnis und zeitnahen Support.

Mit Lösungen wie Convego® Activate oder Convego® Relate können Kartenausgeber mit Kunden über eine Vielzahl bevorzugter Kanäle kommunizieren und ihnen so wertvolle Informationen auf eine integrierte digitale Weise bieten.

Der Convego® Instant Issuance Kiosk von G+D siedelt sich hingegen direkt an dem Punkt an, an dem die Offline- und die Online-Welt sich überschneiden. An dem Selfservice-Kiosk können Kunden ihre Karten bedrucken. Sie bekommen so Optionen geboten, die für sie interessant sind. Dies verkürzt zudem die Customer Journey von der Kundenakquise bis hin zur Kartenausgabe. Darüber hinaus steht Kunden in der Bankfiliale kompetentes Personal zur Verfügung.

Die Convego® Produktsuite von G+D wurde speziell für die phygitale Welt entwickelt. Die Lösungen bieten Kundinnen und Kunden Flexibilität, ein nahtloses und besseres Kundenerlebnis und zudem einen leichten Zugang zu Support.

Ein kanalübergreifender Ansatz, mit dem Banken die Punkte von einem Touchpoint zum nächsten entlang der Customer Journey verbinden können, ist entscheidend, um Kundinnen und Kunden zu gewinnen und zu halten. Die Bereitstellung einer holistischen Customer Journey fördert die Kundenzufriedenheit auf lange Sicht.

Ein nahtloses Kundenerlebnis hat Priorität

Eine holistische Customer Journey zeichnet sich dadurch aus, dass sie nahtlos ist. Es macht schließlich keinen Sinn, wenn Kunden vom Mobilgerät zum Laptop wechseln müssen, nur um eine Karte zu beantragen. Nichts ist frustrierender als ein Gespräch mit einem Chatbot, das letztlich mit einem Besuch der Bank endet. Ein Multichannel- bzw. Omnichannel-Ansatz, der sich auf bewährte Praktiken stützt, kann das Kundenerlebnis entlang der gesamten Customer Journey verbessern.

Phygital Banking ist sicherlich eine wichtige Voraussetzung, damit Banken fit für die Zukunft sind. Aspekte wie eine bessere Widerstandsfähigkeit und die Senkung der Betriebskosten spielen ebenfalls eine wichtige Rolle. Einem Bericht von Accenture zufolge „hindern technologische Herausforderungen Banken daran, ihre operationale Transformation voranzutreiben.“4  Durch die Nutzung digitaler Technologien haben Banken das Potenzial, das Kundenerlebnis aufs nächste Level zu heben.

  1. The 2020 McKinsey Global Payments Report, McKinsey & Company, 2020

  2. Worldwide ecommerce will approach $5 trillion this year, eMarketer, 2021

  3. Discover the patterns in personality, Accenture, 2019

  4. Elevate every decision with intelligent banking operations, Accenture, 2021

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