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#Digital

Phygital Banking revolutioniert das Kundenerlebnis

Globale Trends
6 Mins.

Seit Beginn der Pandemie bieten Banken flächendeckend digitale Dienste. Aber dies bedeutet keinesfalls das Ende für physische Kundenkontaktpunkte wie zum Beispiel Bankfilialen. Mit einem phygitalen Ansatz können Banken ihr Online- und Offline-Angebot zusammenbringen und so einen kundenzentrierten Ansatz über alle Kanäle hinweg schaffen, damit Kunden und Banken über ihren bevorzugten Kanal kommunizieren können

Mit den steigenden Impfquoten in der zweiten Hälfte des Jahres 2021 stehen die Chancen gut, dass bald wieder mehr Normalität herrschen wird. Jedoch werden weder Kunden noch Unternehmen ihre 2020 begonnenen Änderungen so schnell aufgeben. Während das gesellschaftliche Leben allmählich wieder hochgefahren wird, werden wir die neuen digitalen Gewohnheiten noch länger beibehalten. Jede Branche ist nun gefragt, die digitalen und physischen Touchpoints zu vereinen und eine neue phygitale Realität zu schaffen, in der Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt stehen.

Dies trifft vor allem auf den Bankensektor zu, für den eine phygitale Transformation besonders schwer ist. Banken stehen vor einer Vielzahl von Herausforderungen, für die sie die richtige Strategie entwickeln müssen. Viele sind beispielsweise mit der Zukunft ihres Filialnetzes befasst. Und das zu einer Zeit, in der sie Kosten sparen und zugleich die steigende Zahl von Kundinnen und Kunden bedienen müssen, die ihre Bankgeschäfte online erledigen möchten.

Kunden in den Mittelpunkt stellen

„Banken kennen ihre Kunden in der Regel nicht sehr gut.“ Zu dem Schluss kam PwC im Retail Banking 2020 Bericht. Schneiden sie nun ein Jahr und eine Pandemie später besser ab? Nicht im Vereinigten Königreich, laut dem britischen Institute of Customer Service, das im Jahr 2020 einen Rückgang der Kundenzufriedenheit bei Banken um 1,5 Prozentpunkte verzeichnete.1 Die Corona-Krise stellte jedes Unternehmen natürlich vor noch nie da gewesene Herausforderungen.

“Unternehmen, die kein ausgezeichnetes Erlebnis bieten, werden ihre Kundinnen und Kunden auf lange Sicht verlieren, und Unternehmen, die der Pandemie ihren schlechten Service in die Schuhe schieben, werden das Vertrauen und Verständnis ihrer Kundinnen und Kunden verlieren.“
Jo Causon
CEO des Institute of Customer Service

ICS Chief Executive Jo Causon ermahnt Unternehmen, ihr schlechtes Abschneiden nicht auf die Corona-Krise zu schieben. „Manche haben Schwierigkeiten, sich an die neuen Bedingungen zu gewöhnen. Sie nutzen die Pandemie als Ausrede für ihren mangelnden Service. Eine Zeit lang war dies sicherlich verständlich und nachvollziehbar“, so Causon. „Doch die Geduld der Kundinnen und Kunden ist endlich. Die Einschränkungen werden zunehmend gelockert. Die Nachsicht der Kundinnen und Kunden wird damit allmählich schwinden. Unternehmen, die kein exzellentes Erlebnis bieten, werden ihre Kundinnen und Kunden auf lange Sicht verlieren, und Unternehmen, die der Pandemie ihren schlechten Service in die Schuhe schieben, werden das Vertrauen und Verständnis ihrer Kundinnen und Kunden verlieren.“2

Es überrascht  kaum, dass Banken rund um den Globus ihre Dienste während der Pandemie digitalisiert haben. Deloitte kam jedoch zu der Erkenntnis, dass nicht alle bei der ausschließlichen Online-Abwicklung ihrer Bankgeschäfte bleiben möchten, wenn die Pandemie überstanden ist. Schweizer Kundinnen und Kunden wünschen sich beispielsweise einen Mix aus Online- und Offline-Angeboten. Diese Umfrageergebnisse unterstreichen die Notwendigkeit eines kanalübergreifenden phygitalen Ansatzes, der digitales und physisches Banking künftig miteinander verknüpft.3

Dies wird auch von jüngsten Ergebnissen von Euromonitor International gestützt: Kundinnen und Kunden sehnen sich nach dem Komfort, den sie vor der Pandemie genossen haben. Gerade ältere Kundinnen und Kunden ziehen einen persönlichen Service vor. 87 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher besitzen hingegen ein Smartphone und 46 Prozent von ihnen wissen die Online-Dienste zu schätzen.4 Es ist wichtig, die richtige Balance zu finden, um die Erwartungen aller Kundinnen und Kunden zu erfüllen.

Die Welt kehrt allmählich zur Normalität zurück. Banken müssen jetzt schnell handeln und ihren Kundinnen und Kunden eine bessere Erreichbarkeit, mehr Empathie sowie einen persönlicheren und schnelleren Service über alle Plattformen hinweg bieten. Denn nur so können sie die zunehmend höheren Erwartungen ihrer vielschichtigen Kundengruppen erfüllen.

Das Potenzial von Big Data

Von Augmented Reality (AR) bis Virtual Reality (VR) steht Banken eine Reihe digitaler Möglichkeiten zur Verfügung, um ihr Wachstum in den kommenden Jahren zu maximieren. Und hierbei geht es nicht nur darum, ihre Online-Dienste zu verbessern. Denn Technologien wie Biometrie und Computer Vision (CV) können dafür genutzt werden, das Kundenerlebnis in den Bankfilialen selbst zu optimieren. Zu Hause können Bankkundinnen und Kunden zudem mittels VR eine virtuelle Bankfiliale auf dem Mobilgerät „besuchen“ und von einem Virtual Assistant in Sekundenschnelle personalisierte Informationen erhalten. Über eine AR-fähige mobile App können Kundinnen und Kunden Informationen zu ihren Karten oder allgemein Auskunft, zum Beispiel zum nächstgelegenen Geldautomaten oder zu Filialen in der Nähe, einholen oder Bankdienste in Anspruch nehmen. Dadurch werden das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit enorm verbessert.

Vorteile phygitaler Lösungen

Eine Frau sitzt an einem Esstisch mit einem Laptop und Kontoauszügen. Berechnet und bezahlt Steuern und Rechnungen online.

Indem sie die physische und digitale Welt verschmelzen, können sich Banken und Finanzinstitutionen eine Reihe von Vorteilen verschaffen. Wenn immer mehr Kundinnen und Kunden simple Transaktionen online abwickeln, können Banken Betriebskosten einsparen und ihre Mitarbeitenden entsprechend schulen, um kompliziertere Kundenanfragen im Rahmen von persönlichen Terminen zu bearbeiten. Darüber hinaus konnten Banken die Bearbeitungszeit für Anfragen – von der Kontoeröffnung bis zur Bearbeitung von Dokumenten – durch die verstärkte Digitalisierung und Automatisierung bereits drastisch reduzieren. Durch die Kombination ihrer digitalen Lösungen mit phygitalen Interaktionen erhalten Banken zudem Zugang zu einem größeren Markt. Wenn Banken ihren Kundinnen und Kunden über alle Touchpoints hinweg einen besseren Service bieten, verbessern sie nicht nur die Kommunikation, sondern auch die Kundenbeziehungen. Durch eine bessere Erreichbarkeit und einheitliche Kommunikation fördern Banken zudem das Vertrauen der Kundinnen und Kunden und stärken die gegenseitige Beziehung. Aber durch einen phygitalen Ansatz können sich Banken auch ein besseres Bild ihrer Kundengruppen verschaffen.

Kunden freuen sich über ein nahtlos integriertes Banking-Erlebnis, und das auf jedem Kanal. Ein personalisierter Service steigert zudem die Kundenzufriedenheit, während eine gute Erreichbarkeit (wie z. B. der Zugriff auf Bankdienste über das Smartphone bzw. den Computer oder in der Filiale) eine transparente Kommunikation ermöglicht, Informationen in Echtzeit liefert und allgemein die Zufriedenheit erhöht.

Die Vorteile von Phygital Banking liegen auf der Hand. Doch was unternimmt der Finanzsektor, um von dem Potenzial zu profitieren?

Convego® Relate: Kundenbeziehungen verbessern

Die Unterlagen bei der  Kartenausgabe sind in der Regel die erste offizielle Kommunikation, die Kundinnen und Kunden mit einer Bank erleben. Und wie so oft zählt auch hier der erste Eindruck. Convego® Relate für optimale Kundenkommunikation ist eine Möglichkeit für Kartenherausgeber, das Erlebnis zu verbessern. Mit dieser Lösung können Banken Nachrichten während des gesamten Prozesses der Kartenausgabe – einem sehr wichtigen Touchpoint – individuell anpassen und Kundinnen und Kunden auf dem Laufenden halten. Banken können so Kundenbeziehungen facettenreich aufbauen und hinterlassen bei Kundinnen und Kunden einen guten Eindruck.

Umfragen haben ergeben, dass es 80 Prozent wahrscheinlicher ist, dass sich Kunden für ein Produkt entscheiden, wenn ihnen ein personalisiertes Erlebnis geboten wird. Mit zielgerichteten und persönlich zugeschnittenen Nachrichten steigern Banken ihren Markenwert und verbessern nicht nur Kundenbeziehungen, sondern auch ihren Umsatz.5

Die Zukunft ist phygital

Phygital Banking revolutioniert die Finanzwelt, wie wir sie kennen. Banken, die sich der Revolution anschließen und einen phygitalen Ansatz fördern, verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil. Durch die Integration digitaler Lösungen in die Offline-Welt können sie ihren Kundinnen und Kunden ein immersives Banking-Erlebnis bieten, das voll auf ihre Bedürfnisse abgestimmt ist. Indem Banken ihren Kundinnen und Kunden auf verschiedenen Kanälen eine leichtere und schnellere Kommunikation bieten, fördern sie das Kundenvertrauen und steigern gleichzeitig ihren Gewinn und ihr Wachstum. So sind sie bestens für die Zukunft gerüstet.

Die phygitale Transformation war längst überfällig. Die globale Pandemie hat sie lediglich ins Rollen gebracht. In Zeiten des ständigen Wandels ist diese neue Art der Interaktion zwischen Banken und Kunden so konstant, wie es in dieser Branche nur möglich ist.

  1. CBI/PwC Financial Services Survey, Q1 2021 Results, 2021

  2. Institute of Customer Service, The pandemic is no longer an excuse for poor customer service

  3. Deloitte, Digitalisation of banking: Will the move to online banking continue after the COVID-19 pandemic?, 2021

  4. Euromonitor International, Top 10 Global Consumer Trends 2021, 2021

  5. Epsilon, New Epsilon research indicates 80% of consumers are more likely to make a purchase when brands offer personalized experiences, 2018

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