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So wird die Aktivierung der Zahlungskarte zum Kinderspiel

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Banken, die ihre Einnahmen steigern, das Kundenerlebnis verbessern und ihre Digitalisierung vorantreiben möchten, sollten den Aktivierungsprozess ihrer Zahlungskarten überdenken

Auf den ersten Blick scheint sich die Entwicklung rund um Zahlungskarten in die richtige Richtung zu bewegen. Bis 2023 werden sich weltweit voraussichtlich 29,3 Milliarden Debit- und Kreditkarten im Umlauf befinden. Zum Vergleich: Im Jahr 2018 waren es noch 22,1 Milliarden.1 Und auch die Zahl der Kartenzahlungen ist zwischen 2014 und 2018 um ein Drittel auf 3,9 Milliarden gestiegen.2 Das liegt an der Tatsache, dass sich immer mehr Verbraucher nicht nur an diese Zahlungsmethode gewöhnen, sondern auch vermehrt auf kontaktlose und Online-Zahlungen setzen. Im Zuge der Pandemie wird sich dieser Trend vermutlich weiter fortsetzen, was auf das sich ändernde Verbraucherverhalten und die Digitalisierung vieler Unternehmen zurückzuführen ist.

Die Aktivierungsrate – das heißt, wie viele Zahlungskarten prozentual zur Anzahl der ausgestellten Zahlungskarten aktiviert wurden – ist eine weitere wichtige Kennzahl, die auf ein Wachstum hindeutet. 2018 wurden 67 Prozent der Debitkarten aktiviert. Das ist im Vergleich zum Vorjahr ein Anstieg um einen Prozentpunkt.3 Für alle Arten von Zahlungskarten schätzt das globale Technologieunternehmen G+D, dass 20 Prozent nicht aktiviert werden.

Zudem weisen diese Zahlen auf ein Umsatzwachstum der Banken hin: Je mehr Karten ausgestellt und aktiviert werden, desto mehr geben Verbraucher aus. Die Corona-Pandemie hat jedoch gezeigt, dass sich Unternehmen nicht auf ihren Lorbeeren ausruhen können. Laut McKinsey werden die weltweiten Zahlungseinnahmen 2020 im Vergleich zum Vorjahr um etwa 7 Prozent sinken.4 Die genauen Daten können je nach Markt variieren. Dennoch haben Banken eine Riesenchance, ihre Zahlungseinnahmen zu erhöhen, wenn es ihnen gelingt, die Aktivierungsrate zu steigern.

 

Wie werden Zahlungskarten aktiviert?

Wenn Kunden ein neues Konto eröffnen oder eine neue Zahlungskarte beantragen, werden eine Karte und eine PIN-Nummer ausgestellt und Kunden per Post zugestellt. Je nach Bank gibt es verschiedene Möglichkeiten, um die neue Karte zu aktivieren. Kunden können die Bank anrufen, eine Bankfiliale aufsuchen oder die Karte an einem Geldautomaten, auf der Website oder über die App der Bank aktivieren.

Theoretisch mag das einfach klingen, aber die Aktivierungsrate deutet darauf hin, dass das leichter gesagt ist als getan. Es kann vorkommen, dass Kunden sich umentscheiden und die Karte nicht mehr möchten. Manche Karten gehen vielleicht auf ihrem Weg zum Kunden verloren. Oder aber Kunden ist nicht klar, in welchem Schreiben sich die Karte befindet, oder sie verlieren die PIN-Nummer noch vor der Aktivierung.

“Die weltweiten Zahlungseinnahmen werden 2020 im Vergleich zum Vorjahr um etwa 7 Prozent sinken“
McKinsey Global Payments Report 2020

Die Welt wird digital

Die Aktivierung der Zahlungskarte zu digitalisieren, wird einige der Probleme lösen. Verbraucher profitieren von einer schnellen, einfachen, sicheren und reibungslosen Aktivierung, während Banken ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten und so ihren Umsatz steigern und Kosten senken können.

Durch einen personalisierten QR-Code, den Kunden zusammen mit der Karte erhalten, wird beispielsweise das Callcenter überflüssig. Der Kunde muss den einzigartigen QR-Code online nur über eine App oder Website einscannen und schon ist seine Zahlungskarte aktiviert. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, weil Kunden nicht mehr mit einem interaktiven Sprachdialogsystem kommunizieren müssen, sondern reduziert auch die Betriebskosten der Bank.

Selbst in der Bankfiliale kann die Aktivierung an Selfservice-Kiosks digital erfolgen. Kunden müssen so nicht mehr am Schalter Schlange stehen, sondern können ihre Karte bequem an einem Kiosk abholen und sofort aktivieren. Indem sie die physische Infrastruktur und die digitale Technologie zusammenführen, treiben Banken so ihre phygitale Transformation voran.

Aus Sicherheitsgründen müssen PIN-Nummern separat an den Empfänger geschickt werden. Dies verdoppelt das Risiko, dass sie verloren gehen, gestohlen oder einfach verlegt werden. Hier besteht also weiteres Verbesserungspotenzial, um den Ablauf reibungsloser zu gestalten. Eine digitale PIN-Nummer könnte Kunden beispielsweise über die Online-Banking-Website oder die mobile Banking-App zugestellt werden. Die dafür erforderliche Sicherheitstechnologie gibt es bereits, was ein großer Vorteil ist. Kunden könnten so leichter und sicherer auf ihre PIN-Nummer zugreifen, während Banken ihre Lieferkette optimieren, Kosten senken und die Auswirkungen auf die Umwelt reduzieren können.

Wir stellen vor: die Convego®-Familie

G+D hat eine Reihe von Lösungen entwickelt, um die digitale Aktivierung von Zahlungskarten zu erleichtern. Convego® Activate beschleunigt beispielsweise den Ausstellungsprozess, indem Aktivierungscodes sofort erstellt werden. Die Folge? Eine digitale Customer Journey, eine höhere Sicherheit, reduzierte Kosten und gesteigerter Umsatz. Mit Convego® Activate ePIN können Kunden ihre Karte schneller, einfacher und sicherer aktivieren, weil sie ihre PIN-Nummer über die vorhandenen digitalen Kanäle der Bank erhalten.

Der jüngste Global Payment Report von McKinsey weist darauf hin, dass sich der Markt vier- bis fünfmal schneller verändert als vor der Pandemie. Banken müssen nun prüfen, wie sie ihre Geschäftsprozesse auf allen Ebenen verbessern können. „Dies[er Wandel] setzt alle Akteure der Zahlungslandschaft unter Druck. Denn nur, wer mit den schnellen Veränderungen Schritt hält, wird seine Position behalten und Ergebnisse erzielen“, so McKinsey.5

Die Digitalisierung des Aktivierungsprozesses von Zahlungskarten ist eine Möglichkeit für Banken, sich weiterzuentwickeln und so vom Anstieg der  im Umlauf befindlichen Zahlungskarten und dem damit einhergehenden Verbraucherverhalten zu profitieren.

  1. Number of credit, debit and prepaid cards in circulation worldwide in 2018, with a forecast for 2023, Statista, 2021

  2. Europeans spend €4 trillion per year on payment cards, RBR, 2020

  3. Top Five Findings from the 2019 Debit Issuer Study, PULSE, 2020

  4. The 2020 McKinsey Global Payments Report, McKinsey, 2020

  5. The 2020 McKinsey Global Payments Report, McKinsey, 2020

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