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Transformation der Wertschöpfungskette in der Payment-Branche

Globale Trends

In einer Welt, die von Fintechs, rasanten Technologieentwicklungen und sich ändernden Verbraucheranforderungen geprägt ist, ist es alles andere als leicht, wettbewerbsfähig zu bleiben. Doch es gibt nicht nur Herausforderungen, sondern auch Chancen. Wir beleuchten, wie sich Banken anpassen und weiterentwickeln können, um ihre Transformation voranzutreiben

Angesichts des steigenden Wettbewerbsdrucks, der durch agile Fintechs verursacht wird, müssen sich Geschäftsbanken transformieren, wenn sie auch in Zukunft die Erwartungen ihrer Kundschaft erfüllen und ihre Geschäftskontinuität gewährleisten möchten. Ende 2021 tauschten sich mehrere führende Payment-Expertinnen und -Experten bei einem von G+D veranstalteten virtuellen Event über die Herausforderungen und Chancen in der Payment-Branche aus. Können Zahlungsanbieter vom heutigen schnelllebigen Umfeld profitieren? Was müssen sie tun? Und worauf sollten sie sich konzentrieren?

Dr. Andrej Vckovski, CEO von Netcetera, einem strategischen Partner von G+D, moderierte die angeregte Diskussion über die Herausforderungen in der Branche, die Möglichkeiten, die Banken haben, um das Kundenerlebnis zu verbessern, und die optimale Nutzung von Daten für den Geschäftserfolg.

Herausforderungen und Chancen in der Payment-Branche

In der Payment-Branche sind Banken mit zahlreichen Hindernissen konfrontiert. Aber Technologien und die digitale Transformation bieten auch eine Vielzahl an Möglichkeiten. Kilian Thalhammer, Managing Director & Head of Merchant Solutions, CB – Corporate Bank Central/CIB Global Banking, Deutsche Bank AG, betont die Bedeutung eines komfortablen Kundenerlebnisses: Der Bezahlvorgang muss für die Kundschaft so einfach wie möglich sein.

 

Harald Flatscher, Managing Director von PSA Payment Services Austria, stimmt zu: „Die Erwartungen der Verbraucherinnen und Verbraucher ändern sich zwar, aber das Bezahlen muss selbstverständlich weiterhin einfach bleiben. Sie interessieren sich nicht für technische Standards. Doch alles muss jederzeit wie am Schnürchen laufen. Und das sollte die gesamte Payment-Branche anstreben.“ Das ist jedoch leichter gesagt als getan: Die Schnelllebigkeit des Alltags hat zur Folge, dass sich die Erwartungen der Kundschaft geändert haben und stetig weiter ändern. „Wer nichts tut, wird früher oder später untergehen“, so Flatscher.

„Alles ist im Wandel: Kundenbedürfnisse ändern sich, Trends ändern sich. Die Payment-Branche ist heute 20 bis 25 Jahre alt und in dieser Zeit haben sich zahlreiche Legacy-Systeme angehäuft, die eine schnelle Anpassung verhindern. Und das ist eine große Herausforderung für alle Akteure“, so Kilian Thalhammer.

Diese Altsysteme sind wirklich ein großes Problem. Kaum jemand kann völlig nachvollziehen, wie die über Jahrzehnte hinweg aufgebauten Systeme einer etablierten Bank wirklich funktionieren. Mit den dynamischen Fintechs mitzuhalten, ist nicht leicht.

Jukka Yliuntinen, Head of Digital Payment Solutions bei G+D, sieht in der Notwendigkeit einer schnellen Digitalisierung aber nicht nur Hürden, sondern auch Chancen: „Sie geschieht so schnell“, sie könne nicht umgangen werden. Für Banken sei sie DIE Chance, sich weiterzuentwickeln sowie ihre Systeme auf den neuesten Stand zu bringen und auf die stetig steigenden Kundenanforderungen mit Innovationen und hochmodernen Lösungen zu reagieren.

Durch die Implementierung von Lösungen wie Tokenisierung werden Zahlungen reibungslos, sicherer und bequemer. Indien profitiert bereits von den Vorteilen der Tokenisierung. Digitale Zahlungen sind dort nicht nur auf dem Vormarsch, sondern Zentralbanken stehen auch kurz vor der Einführung einer digitalen Zentralbankwährung. Digitale Zahlungen werden daher immer kundenfreundlicher.

Die Kundschaft im Fokus

Ein Mann sitzt vor seinem Laptop und bedient ein Smartphone. In der anderen Hand hält er eine Kreditkarte

Eine weitere aktuelle Herausforderung sieht Jukka Yliuntinen in der starken Fragmentierung der Kundengruppen von Banken, nicht nur aufgrund der Generationsunterschiede, sondern auch weil verschiedene Zielgruppen „unterschiedliche Bedürfnisse haben“. Aber auch die Zahlungsarten sind fragmentiert: Kryptowährungen und etliche andere Zahlungsmethoden sorgen für Bewegung im Zahlungsökosystem. Dafür brauchen Banken Lösungen, die die Kundschaft in den Mittelpunkt stellen.

Für Harald Flatscher birgt diese Fragmentierung aber auch Möglichkeiten: „Schnittstellen und Zahlungsorte mögen sich ändern, aber dennoch lässt sich ein konstanter Rahmen schaffen. Die Implementierung einiger weniger hochgradig skalierbarer, sehr zuverlässiger und kompatibler Zahlungssysteme wird entscheidend sein. Aber Sie brauchen auch flexible Schnittstellen, um Kundinnen und Kunden anzusprechen.“

Das Kundenerlebnis verbessern

Dass Banken kundenorientierte Lösungen brauchen, liegt auf der Hand. Aber was genau können sie tun, um das Kundenerlebnis zu verbessern?

 

Alle sind sich einig: Die Verbindung zur Kundschaft ist ein Muss. Regelmäßige Interaktionen sind wichtig. Zudem müssen Banken Daten verwenden, damit sie die Kommunikation und Interaktion mit ihrer Kundschaft optimieren können. Die Berührungspunkte mit Kundinnen und Kunden sind weiterhin von größter Bedeutung. Dabei sind einfache und bequeme digitale Lösungen, die ein phygitales Erlebnis ermöglichen, entscheidend.

Für Jukka Yliuntinen kommt es aber nicht nur auf den regelmäßigen Kontakt mit Kundinnen und Kunden an, sondern auch darauf, dass Banken Innovationen annehmen, um ihrer Kundschaft maximalen Komfort zu bieten. Sie müssen bessere Produkte schaffen, die benutzerfreundlich und zukunftssicher sind, und das mit Standardisierung: „In der Payment-Landschaft gibt es gewisse Branchenstandards. Wer diese einhält, schafft Interoperabilität, was in der Regel Skalierbarkeit mit sich bringt.“ Mit einem phygitalen Ansatz, der einfache digitale Erfahrungen mit sicheren persönlichen Lösungen kombiniert, kann das Benutzererlebnis verbessert werden.

Sicherheit wird vorausgesetzt

Heutzutage ist Sicherheit längst kein besonderer Vorteil mehr. Sichere Lösungen sind kein USP, mit dem Banken Werbung machen könnten. Sicherheit wird von Zahlungsanbietern erwartet. Und genau darum geht es: die Wünsche der Kundinnen und Kunden kennen, um ihre Erwartungen zu übertreffen.

 

John F. Kennedy sagte einmal: „Veränderung ist das Gesetz des Lebens.“ Es gibt eine Vielzahl an Möglichkeiten. Aber Banken müssen auch die verfügbaren Ressourcen nutzen und neue Technologien implementieren. Sie müssen Daten einsetzen, um ihren fragmentierten Kundenstamm besser zu verstehen. Denn dann können sie ihre Kundschaft gezielter ansprechen und deren Erwartungen erfüllen. Und das ist der springende Punkt: Banken müssen die Bedürfnisse und Wünsche von Kundinnen und Kunden verstehen und dabei stets präsent bleiben, um ihren langfristigen Erfolg zu sichern.

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