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Zahlungs- und Treueprogramme sind ein Muss für Einzelhändler

Globale Trends
6 Mins.

Indem sie mit einem Zahlungs- und Treueprogramm die Offline- und die Online-Welt vereinen, können sich stationäre Händler von ihrer Konkurrenz abheben und sich für die Zukunft positionieren

Dass es der stationäre Einzelhandel in letzter Zeit schwer hatte, ist kein Geheimnis. Geschäfte und Läden, darunter auch die Stores der weltweit bekanntesten und erfolgreichsten Marken, haben enorm unter den Folgen der Pandemie gelitten. Die aktuellen Einschränkungen und Schließungen, das schwierige makroökonomische Umfeld sowie das sich ändernde Kundenverhalten sind der Grund dafür. 

Aber was können Einzelhändler tun, um nach der Pandemie wieder Fuß zu fassen? Hier kommen Zahlungs- und Treueprogramme ins Spiel, mit denen stationäre Händler nicht nur ihre Bestandskundschaft langfristig binden, sondern auch Neukundinnen und -kunden gewinnen können. Wenn sie ihr gut durchdachtes Treueprogramm dann noch in ein Closed-Loop-System einbetten, können sie zudem das Kundenerlebnis verbessern und auch ihre Geschäftsergebnisse steigern.

Starbucks musste zwischen Oktober und Dezember 2020 einen pandemiebedingten Umsatzeinbruch von 5 Prozent hinnehmen. In demselben Zeitraum verzeichnete das globale Café-Imperium jedoch einen Anstieg der aktiven Mitglieder seines Rewards-Treueprogramms um 15 Prozent auf 21,8 Millionen. Der Grund? Starbucks ermöglicht es seinen Mitgliedern seit Neuestem, ihren Kaffee bequem über die App zu bezahlen. 1

Eine stärkere Einbindung der Mitglieder

Die globale Kaffeekette zählt knapp 33.000 Coffeeshops, darunter auch viele Franchise-Filialen, und erwartet für 2021 ein Umsatzwachstum von 18 bis 23 Prozent, das sicherlich auch auf das Treueprogramm zurückzuführen sein wird.2 „Wir gehen davon aus, dass wir durch die Erweiterung der Zahlungsarten eine größere Zielgruppe ansprechen und die Interaktion mit aktuellen Mitgliedern vertiefen können“, prognostiziert Brady Brewer, Chief Marketing Officer, Starbucks.

Treueprogramme sind weiterhin bei vielen Marken sehr beliebt. Und auch bei Verbrauchern erfreuen sie sich großer Beliebtheit. So nutzen laut einer Umfrage 96 Prozent der Verbraucher in den USA mindestens ein Treue- oder Punkteprogramm.3 Es überrascht wohl kaum, dass sich die Pandemie auf die Nutzung derartiger Treueprogramme ausgewirkt hat. 2020 sammelten beispielsweise 28 Prozent der Verbraucher aktiv Treuepunkte beim Tanken, während es im Jahr davor noch 36 Prozent waren. Die Mehrheit der befragten Unternehmen gab jedoch an, dass die Implementierung einer Treueprogramm-App und eines Closed Loops nach der Pandemie oberste Priorität habe. Dies zeigt deutlich, dass sie nach wie vor von der Wirksamkeit eines Zahlungs- und Treueprogramms überzeugt sind.

“Wir gehen davon aus, dass wir durch die Erweiterung der Zahlungsarten eine größere Zielgruppe ansprechen und die Interaktion mit aktuellen Mitgliedern vertiefen können.“ “
Brady Brewer
Chief Marketing Officer, Starbucks

Gleichzeitig verändern sich aber auch die Einkaufsgewohnheiten von Verbrauchern, was durch digitale Technologien vorangetrieben wird. Während der Pandemie bestellten laut McKinsey 15 Prozent der Verbraucher in Frankreich, Deutschland, Italien, Spanien und im Vereinigten Königreich ihre Lebensmittel auf einer Website, die sie noch nie zuvor besucht hatten.4

Anpassung an die sich ändernde Landschaft

Viele Verbraucher können es verständlicherweise kaum erwarten, endlich wieder Geschäfte und Restaurants zu besuchen oder an Veranstaltungen teilzunehmen. Diese Unternehmen müssen sich jedoch an die sich ändernde Landschaft anpassen und beispielsweise die erforderlichen Maßnahmen zum Schutz der Kund- und Belegschaft einführen. Neue Technologien, wie die Selbstbedienungsschalter der Fast-Food-Kette McDonald’s, oder kreative Innovationen, wie die des House of Vans, das Skateboarding-Fans zum Entdecken und Erleben einlädt, sind weitere Möglichkeiten, um Kundinnen und Kunden wieder in die Stores zu locken.5,6

„Für die Akteure im Restaurantgewerbe ist es eine gleichermaßen spannende wie herausfordernde Zeit. Aufgrund des sich ändernden Verbrauchergeschmacks, neuer Technologien und unserer Wettbewerber müssen wir in das investieren, was unserer Kundschaft wirklich wichtig ist“, weiß Henry Trickey, SVP Development & IT, McDonald’s UK & Ireland.

Frau, die auf ihr Smartphone schaut

Zahlungs- und Treueprogramme können eine wichtige Rolle dabei spielen, die sich ändernden Kundenerwartungen zu erfüllen. Lidl konnte dank seines Treueprogramms einen Rekordumsatz im Weihnachtsgeschäft 2020 im Vereinigten Königreich erzielen. Die Kundschaft der Supermarktkette kann über die App Rabatt-Coupons einlösen, Kassenbons abrufen und auf Angebote von Partnerunternehmen zugreifen.7

Gut ausgearbeitete Treueprogramme können das Kundenerlebnis verbessern, was sich auch positiv auf den Geschäftsumsatz auswirkt. Maßgeschneiderte, zeitlich begrenzte Angebote steigern beispielsweise die Kundenbindung und das Umsatzwachstum. Wenn Unternehmen ihr Treueprogramm darüber hinaus in ein flexibles Ökosystem integrieren, das sowohl ein Closed-Loop-System als auch eine Vielzahl gängiger Zahlungsarten wie Kredit- oder Debitkarten sowie digitale Zahlungsmethoden umfasst, können sie sich von ihren Wettbewerbern abheben. Sie positionieren sich damit bestens für eine Zukunft, in der die Online- und Offline-Welten immer weiter verschmelzen.

Geschlossene vs. offene Zahlungssysteme

In einem Closed Loop können Kundinnen und Kunden einen bestimmten Geldbetrag auf eine Karte laden und bei einer bestimmten Marke ausgeben. Unternehmen haben dadurch mehr Kontrolle. Zudem müssen sie keine Gebühren zahlen, was ihre Gewinne steigert. Durch die mit ihrem Logo versehenen und mit einem Geldbetrag aufgeladenen Karten verfügen Unternehmen nicht nur über zusätzliches Umlaufvermögen, sondern steigern auch ihre Markenbekanntheit. Darüber hinaus erlangen sie einen Einblick in das Konsumverhalten ihrer Kundschaft. Mit einem Open-Loop-System, das für Einzelhändler mit Gebühren verbunden ist, kontrolliert hingegen der Dienstleister die Verbraucherdaten, nicht der Einzelhändler.

Der globale Technologieanbieter G+D unterstützt die Quick-Service-Gastronomie mit einem neuen Zahlungs- und Treueprogramm. So plante beispielsweise eine der größten Quick-Service-Gastronomieketten Asiens die Einführung eines geschlossenen digitalen Treueprogramms, das sich nahtlos in die bestehenden Prozesse einfügt. Dank Convego® Pearl von G+D, einer All-in-one-Plattform für das Management von Transaktionen und Kundenbeziehungen, konnte das Unternehmen seinen Umsatz um 13 Prozent steigern.

Die Kundentreue ist und bleibt einer der wichtigsten Umsatztreiber. Neuesten Umfragedaten zufolge sind 78 Prozent der Verbraucher der Meinung, dass Treueprogramme die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie weiterhin Produkte oder Dienstleistungen einer Marke erwerben. 72 Prozent geben hingegen an, dass sie eher Marken mit guten Treueprogrammen empfehlen würden.8

Nicht jedes Unternehmen wird weltweit so erfolgreich sein wie Lidl, McDonald’s oder Starbucks, aber ein integriertes Zahlungs- und Treueprogramm kann das Kundenerlebnis entscheidend beeinflussen, was sich letztlich auch im Umsatz widerspiegelt.

  1. “Starbucks to Update Loyalty Program and App This Fall to Offer More Ways to Pay and Earn Stars”, Starbucks, 2020

  2. “Starbucks Reports Q1 Fiscal 2021 Results”, Starbucks, 2021

  3. “PDI Releases 2020 Study Revealing the Impact of COVID-19 on Loyalty Programs and Rewards Currencies”, PDI Software, 2020

  4. “How European Shoppers will Buy Groceries in the Next Normal”, McKinsey, 2020

  5. “McDonald’s UK Trials New ‘Grab-and-Go’ Store in London”, McDonalds, 2019

  6. “House of Vans”, HouseOfVansLondon.com, 2020

  7. “Big Savings, No Fuss, That’s Lidl Plus, Lidl, 2021

  8. “The Loyalty Report”, Bonds, 2021

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