Self-Service: Die Kartenausgabe neu gedacht

Noch vor wenigen Jahren bedeutete die Eröffnung eines Bankkontos oder der Erhalt einer neuen Zahlungskarte vor allem eines: Formulare, Wartezeiten, mehrere Besuche in der Filiale. Aufwendige Prozesse galten als unvermeidlicher Teil des Bankgeschäfts. In einer Zeit unmittelbarer Bedürfnisbefriedigung ist diese Geduld weitgehend verschwunden.

Heute erwarten Kundinnen und Kunden schnelle Reaktionen und personalisierte Angebote, wann immer sie mit Marken in Kontakt treten. Um diesen Anspruch zu erfüllen und ein komfortableres Erlebnis zu bieten, setzen Unternehmen in vielen Branchen auf Self-Service-Angebote. Wer das versäumt, riskiert, vor allem jüngere Zielgruppen zu verlieren. Eine Studie zeigt, dass über 63 Prozent der Gen Z und 45 Prozent der Millennials Self-Service-Kassen bevorzugen und Marken eher den Rücken kehren, wenn diese Optionen fehlen.¹

Auch im Banking wächst die Wechselbereitschaft. Rund ein Drittel der Kundinnen und Kunden gibt an, das Institut zu wechseln, wenn ein anderes Angebot besser zu den eigenen Bedürfnissen passt. In der Generation Z und bei den Millennials steigt dieser Anteil auf 57 beziehungsweise 58 Prozent.²

Banken haben in den vergangenen Jahren mit einer Vielzahl von Self-Service-Lösungen reagiert. Geldautomaten, mobile Überweisungen, elektronische Kontoauszüge und Banking-Apps mit vielfältigen Funktionen sowie Digital Wallets gehören mittlerweile zum Standard. Mehr als 80 Prozent der Banken weltweit bieten heute ausgebaute Self-Service-Kanäle an, um den Wunsch nach rund um die Uhr verfügbarem Banking und effizienteren Abläufen zu bedienen. Dennoch bleibt ein entscheidender Kontaktpunkt häufig unterschätzt: die Kartenausgabe und das Onboarding.

Der Moment, in dem eine Bankkarte in den Händen der Kundschaft ankommt, prägt oft den ersten Eindruck. Jede Hürde in diesem Prozess kann dazu führen, dass Anträge abgebrochen werden oder Unzufriedenheit entsteht. Weltweit berichten 47 Prozent potenzieller Kundinnen und Kunden, dass sie eine Kartenbeantragung aufgrund schlechter Erfahrungen abgebrochen haben.³ Das unterstreicht, wie wichtig eine reibungslose Ausgabe ist.

Hinzu kommt der wirtschaftliche Hebel. Das durchschnittliche monatliche Saldo einer „Top-of-Wallet“-Kreditkarte in den USA liegt bei 1.903 US-Dollar und übertrifft zweite Karten im Portemonnaie (1.202 US-Dollar) und dritte Karten (929 US-Dollar) deutlich.⁴ Für Banken besteht ein klarer Anreiz, die eigene Karte an die erste Stelle im Alltag der Kundschaft zu bringen und sie dort zu halten. Das wirkt sich direkt auf Nutzung, Bindung und Ertrag aus.

„Self-Service bei der Kartenausgabe steigert nicht nur den Komfort für Verbraucherinnen und Verbraucher. Er kann Banken auch einen handfesten Wettbewerbsvorteil verschaffen, der sich unmittelbar auf Neukundengewinnung, Bindung und Customer Lifetime Value auswirkt“, sagt Sascha Behlendorf, Director Value Creation, G+D.

Wie sieht eine wirkungsvolle Self-Service-Kartenausgabe in der Praxis aus?

Ein nahtloses Kundenerlebnis schaffen

Ein zukunftsfähiger Self-Service rund um die Kartenausgabe muss „phygital“ sein, also physische und digitale Kanäle nahtlos verbinden. Kundinnen und Kunden sollen je nach Situation, Präferenz und Bedarf reibungslos zwischen beiden Welten wechseln können.

Mobile Apps und Onlineplattformen sind unverzichtbar, lösen aber nicht jedes Problem. Die physische Karte bleibt beliebt, und auch das Wissen, im Bedarfsfall auf persönliche Unterstützung zurückgreifen zu können, gibt Kundinnen und Kunden Sicherheit. Allerdings wünschen sie sich diese ohne lange Wartezeiten, Papierformulare oder gar Filialpflicht. Phygitale Prozesse sind im Kartengeschäft besonders relevant, weil Zahlungskarten eine doppelte Rolle einnehmen. Sie sind physische Objekte, die täglich in die Hand genommen werden, und zugleich digitale Instrumente, die mit Apps, Wallets und Onlinekonten verknüpft sind. Die Ausgabeprozesse müssen dieser Dualität gerecht werden.

Entscheidend ist, es Kundinnen und Kunden zu ermöglichen, Bankgeschäfte „auf ihre Art“ durchzuführen: komplett online, in der App, vor Ort an einem physischen Touchpoint oder in einer Mischung aus beidem. Es geht darum, die Vorteile digitaler Bequemlichkeit mit ausgewählten physischen Berührungspunkten zu kombinieren und mehrere Wege zur Aktivierung und Verwaltung der Karte zu eröffnen.

„Erfolgreich sind jene Banken, die Self-Service ganzheitlich denken“, sagt Behlendorf. „Sie müssen die Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden in jeder Phase von Ausgabe und Onboarding antizipieren und zugleich Reibungspunkte konsequent entfernen.“

Dazu gehört, an jedem Kontaktpunkt passende Technologien einzusetzen, um unterschiedlichen Erwartungen gerecht zu werden. Vier Ansätze prägen diese Entwicklung besonders deutlich.

Vier Technologien für eine neu gestaltete Kartenausgabe

1. Generative KI für Personalisierung

Banking ist zunehmend eine Frage des individuellen Lebensstils. Kundinnen und Kunden erwarten, dass Finanzprodukte ihre Persönlichkeit widerspiegeln – so wie sie ihre Smartphones, ihre Wohnungen oder andere Lebensbereiche gestalten. Studien zeigen immer wieder: Personalisierung stärkt die Bindung an Marken und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass eine Karte zur bevorzugten „Top-of-Wallet“-Lösung wird. Wenn sie sich persönlicher anfühlt, wird sie häufiger genutzt. 

Lange Zeit war echte Individualisierung im Kartendesign nur schwer umzusetzen. Banken arbeiteten mit vordefinierten Layouts, Massenproduktion und begrenzten Optionen. Generative KI verschiebt diese Grenzen. KI-gestützte Designwerkzeuge wie Convego Card Designer ermöglichen es, mit einfachen Texteingaben einzigartige Kartendesigns zu erstellen. Aus einem standardisierten Prozess wird ein kreatives Erlebnis.

Indem die Karte zu einem persönlichen Statement wird, können Banken emotionale Bindungen vertiefen, über den Neuheitseffekt eine zusätzliche Nutzung anstoßen und zeigen, dass sie ihre Kundinnen und Kunden als Individuen wahrnehmen.

2. Sofortausgabe über Smart-Kioske

Traditionell vergehen nach einem Kartenantrag drei bis fünf Werktage, bis die Karte im Briefkasten liegt. Diese Zeitspanne ist verlässlich, lässt Kundinnen und Kunden aber genau in dem Moment warten, in dem die Vorfreude am größten ist, die neue Karte jedoch noch nicht eingesetzt werden kann. Technologien für die sofortige Ausgabe schließen diese Lücke.

Convego Issuance Kioske ermöglichen es, Karten direkt vor Ort zu drucken, wo immer ein solcher Kiosk steht, und zwar ohne lange Schlangen in der Filiale. Die Identitätsprüfung lässt sich innerhalb weniger Sekunden abschließen. Kundinnen und Kunden verlassen den Standort mit einer aktivierten Karte in der Hand und können sie sofort nutzen. Verzögerungen, die zu Abbrüchen im Antragsprozess oder nachlassendem Interesse führen könnten, werden so deutlich reduziert.

Gleichzeitig verschaffen Kioske Banken einen strategischen Vorteil in einer Phase, in der klassische Filialnetze ausgedünnt werden. Werden diese Systeme an stark frequentierten Orten wie Einkaufszentren, Verkehrsknotenpunkten oder Supermärkten platziert, erreichen Banken Menschen dort, wo sie sich ohnehin aufhalten, und erhöhen Sichtbarkeit und Vertrautheit mit der eigenen Marke.

3. Interaktive Kartenverpackung

Der klassische Versand per Post war lange eine Einbahnstraße: Die Karte trifft ein, der Rest liegt bei der Kundin oder dem Kunden. Neue Technologien verwandeln diesen Moment in ein interaktives Erlebnis, das den Start der Kundenbeziehung gezielt gestaltet.

NFC-fähige „Smart Paper“-Lösungen, etwa mit Convego Message Smart Interact, erlauben es Banken, Kommunikationsmaterial und Verpackungen mit interaktiven Elementen auszustatten. Knöpfe oder Markierungen können in der Nähe eines Smartphones definierte Webseiten, Menüs oder Services öffnen. Werden bestimmte Bereiche mit der Kamera erfasst, kann etwa ein VR-Video starten.

So entsteht ein deutlich flüssigeres Onboarding, und Banken nutzen einen besonders sensiblen Moment: die Aktivierung der neuen Karte.

Der Weg in die Zukunft

Eine umfassende Self-Service-Strategie für die Kartenausgabe ist für Banken, die ihre Kundinnen und Kunden halten und sich in einem zunehmend umkämpften Markt absetzen wollen, zu einem zentralen Erfolgsfaktor geworden. Wer es schafft, diese Reise konsistent zu gestalten, verbessert seine Chancen, die eigene Karte auf den bevorzugten Platz im Portemonnaie zu bringen und deren Nutzung langfristig zu sichern.

Die Herausforderung liegt darin, die passende Kombination aus Technologien, Prozessen und Kanälen zu finden. Erfolgreich sind jene Institute, die jede Phase der Kartenausgabe und des Onboardings genau analysieren und in bewährte Lösungen investieren, die ein nahtloses Erlebnis über alle physischen und digitalen Kontaktpunkte hinweg ermöglichen.

Als globaler PayTech-Anbieter arbeitet G+D weltweit mit Banken und Finanzinstituten zusammen, um umfassende Self-Service-Strategien für die Kartenausgabe und innovative Technologien schnell und zuverlässig in den Markt zu bringen.

Veröffentlicht: 14.04.2026