Inklusive Zukunft: Software für Menschen

Herr Wengel, Sie sind nun seit fast zwei Jahren CEO von G+D Netcetera. Wie hat sich die Software-Landschaft seither verändert?

Eine Sache, die sich auf jeden Fall rasant entwickelt, ist die Erkenntnis, wie wichtig Software mittlerweile für das tägliche Leben ist. Und zwar für jeden und jede! Das Bewusstsein dafür hat enorm zugenommen.

Als Deutscher denke ich zum Beispiel an unsere Automobilindustrie. Allein in dieser Branche bestimmen Themen wie Software-Entwicklung, autonomes Fahren, Elektromobilität und Ähnliches die Diskussion. Jedem und jeder ist mittlerweile klar, dass gerade ein industrieller Wandel stattfindet.

Der Wandel ist überall spürbar, sei es in der Automobil- und Pharmaindustrie oder in anderen Branchen. Software-Lösungen sind zu einem integralen Bestandteil geworden und ihre Bedeutung wird weiter zunehmen. Wir alle, die wir im gewerblichen und industriellen Bereich tätig sind, sollten uns darauf einstellen und uns darüber im Klaren sein, dass sich daran nichts ändern wird.

Manche sprechen von Deindustrialisierung oder zumindest von einer Verschiebung in Richtung Dienstleistungsindustrie. Aus meiner Sicht befinden wir uns genau in dieser Phase. Und diese Entwicklung wird sich in den nächsten fünf bis zehn Jahren bestimmt fortsetzen.

Gleichzeitig schreitet der technologische Fortschritt exponentiell voran. Die Daten von Maschinen können so aufbereitet werden, dass wir sie sehr viel besser verstehen und sinnvoll nutzen können – und damit sind wir auch schon bei den Themen der künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens.

KI wird vieles verändern und ich habe nicht das Gefühl, dass sich schon alle ausreichend mit ihr beschäftigt haben und wissen, was künstliche Intelligenz für die Zukunft bedeutet.

Gesetzgeber und Aufsichtsbehörden versuchen, sich darauf vorzubereiten, wie sie sich am besten organisieren. In der Schweiz, wo G+D Netcetera seinen Hauptsitz hat, in Deutschland, aber auch weltweit stellt sich die Frage, wie beispielsweise Universitäten ihren Studierenden diese Themen auf breiter Basis vermitteln können.

FOMO (Fear Of Missing Out), wie die jungen Leute sagen, ist in diesem Bereich allgegenwärtig. Die Angst, etwas zu verpassen, ist sehr real. Auf nationaler Ebene, aber auch in jeder Art von Organisation.

Eine Möglichkeit, mit einer so großen Veränderung umzugehen, ist, sich auf die Menschen zu konzentrieren, die davon betroffen sind. Es geht um weitreichende und komplexe Vorhaben, die einschüchternd wirken können. Wenn wir das Ganze aus der Perspektive der Menschen betrachten, erleichtert das meiner Meinung nach den Zugang.

In der Software-Branche hört man heutzutage oft den Begriff „menschenzentriert“. Was verstehen Sie darunter?

Dazu habe ich eine ganz persönliche Meinung, die sich im Laufe meiner Karriere entwickelt hat: Ich bin seit 25 Jahren in der Branche tätig, zunächst bei IBM, dann bei G+D und jetzt bei G+D Netcetera. Jedes Unternehmen arbeitet letztlich für Menschen. Man erbringt Dienstleistungen und schafft einen Mehrwert, aber man tut dies nicht im luftleeren Raum. Natürlich denkt man immer an bestimmte Zielgruppen, Märkte und dergleichen, doch im Kern geht es immer um Menschen – das sollte es zumindest.

Oder anders gefragt: Nach welchen Kriterien definieren Unternehmen den Zweck ihrer Tätigkeit? Entwicklerinnen und Entwickler erstellen Software, diese muss anschließend aber auch von Menschen wie Ihnen und mir genutzt werden. Je besser, ansprechender und benutzerfreundlicher die Software gestaltet ist, desto mehr Menschen werden sie nutzen.

Dieser Aspekt muss Teil unseres Anspruchs und unserer Unternehmenskultur werden.

Apropos „Kultur“: Was bedeutet der Begriff für Sie?

Kultur hat für mich eine ganz wesentliche Bedeutung. Sie ist die Grundlage für eine starke, selbstlernende und widerstandsfähige Organisation, in der die Menschen ein Zugehörigkeitsgefühl entwickeln und einen Grund finden, jeden Tag zur Arbeit zu kommen.

Und ja, es muss ihnen Spaß machen. In unserer eigenen Organisation legen wir großen Wert auf Vielfalt und Inklusion. Wir fördern offene und transparente Diskussionen in all unseren Teams. In diesem Jahr habe ich beispielsweise ein 360-Grad-Feedback von etwa 25 oder 30 Personen erhalten. Wir versuchen, diese Praxis auf allen Ebenen zu etablieren.

Für mich ist der Begriff „Kultur“ ein Verb, eine Verhaltensweise. Sie ist tief in einer Organisation verwurzelt und ändert sich nicht so schnell. Es gibt jedoch Möglichkeiten, sie zu verändern und weiterzuentwickeln. Wir tun dies über unsere Werte wie Offenheit, Respekt, Integrität, Verantwortung und Vertrauen.

Niemand behauptet, dass das einfach ist. In der Software-Branche spricht man viel von Sprints – das hier ist jedoch ein Marathon, kein Sprint.

Bleiben wir beim Thema Kultur: Was kann Ihre Branche tun, um zu verhindern, dass sie sich zu sehr auf die Lösung technischer Probleme konzentriert? Nicht nur seitens der Entwicklerinnen und Entwickler, sondern auch auf Kundenseite?

In der Software-Entwicklung gibt es stets einen Unterschied zwischen einer Anforderung und einer Spezifikation. Die Anforderung des Kunden kann lauten: „Entwickelt die tollste App aller Zeiten, mit der besten User Experience, damit unsere Kundinnen und Kunden ihre Bankgeschäfte bei uns erledigen wollen.“

Doch dann geht es um die Spezifikationen und es heißt vielleicht, dass der Button zum Senden von Geld in der linken oberen Ecke sein soll. Außerdem soll er eine bestimmte Größe haben und auch die Schriftart sollte diese oder jene sein.

Wir nutzen die Methode des Design Thinking, da sie eine Umgebung schafft, in der man die eigentliche Software-Technologie für eine Weile außen vor lässt. Stattdessen fragt man sich: „Wie lässt sich das Nutzererlebnis gestalten? Wie können wir die Menschen, die unsere Dienste in Anspruch nehmen, bestmöglich ansprechen?“

Man macht also einen Entwurf und testet ihn mit einer ausgewählten Gruppe von Teilnehmerinnen und Teilnehmern. Anhand des Feedbacks entwickelt man das Konzept weiter und prüft, wie es in der Praxis umgesetzt werden kann: Was muss im Hintergrund programmiert werden? Wie stellen wir sicher, dass die zugrunde liegende Technologie alle Anforderungen erfüllt? Wenn alles zusammenpasst, kann das für alle Beteiligten ein Aha-Erlebnis sein.

Lassen Sie mich zum Vergleich eine andere Situation schildern: Wir haben gerade eine Ausschreibung erhalten, die Tausende von Seiten umfasst. Das Projekt wird drei bis fünf Jahre dauern, aber es gibt Zielvorgaben und es drohen Strafen, wenn die Vorgaben nicht erfüllt werden. Diese Vorgehensweise könnte man als sogenanntes Over-Engineering bezeichnen.

Die Anfrage hätte auch lauten können: „Wir wissen nicht genau, was wir in fünf Jahren brauchen, aber lassen Sie uns einfach mal anfangen.“ 

Wir überlegen also erst mal, wie diese Software in Zukunft eingesetzt werden könnte. Dann fertigen wir einen ersten Prototyp, testen ihn und vielleicht trifft er die tatsächlichen Anforderungen bereits oder kommt ihnen zumindest nahe. Daraufhin verfeinern wir so lange, bis wir das gewünschte Ergebnis haben.

Ich halte dieses schrittweise Vorgehen für vielversprechend.

Natürlich muss die Software den Nutzerinnen und Nutzern gefallen. Ist es auch wichtig, dass die Software, die Sie anbieten, von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern genutzt werden kann?

Wir sind ein Unternehmen, das im B2B-Bereich tätig ist, und stellen beispielsweise Software für Finanzberater, Vermögensverwalter und ähnliche Berufsgruppen zur Verfügung.

Wir entwickeln aber auch Apps. Ein großer Teil unseres Angebots sind mobile und webbasierte Banking-Apps. Hier steht der Verbraucher oder die Verbraucherin bzw. der Endnutzer oder die Endnutzerin im Mittelpunkt und das gesamte Design und die Prozesse sind auf ihn oder sie ausgerichtet. Bei allem, was wir entwickeln, haben wir immer den Nutzer oder die Nutzerin, also den Menschen, im Blick.

Mittelfristig gesehen: Welche Trends beobachten Sie im digitalen Bankwesen? Und was sind die Themen, mit denen sich Ihre Software-Ingenieurinnen und -Ingenieure im Jahr 2026 beschäftigen werden?

Wir diskutieren hier in der Schweiz mit einigen hochrangigen Vertreterinnen und Vertretern verschiedener Banken über die Frage, wie man „Push“ und „Pull“ am besten in Einklang bringen kann. Das bedeutet, dass Banken – wie jedes Unternehmen auch – bestimmte Produkte vermarkten, also „pushen“, wollen. Dazu gehören beispielsweise Hypotheken, unterschiedliche Konten, Bezahlkarten und ähnliche Angebote.

Aufgrund unseres Design-Thinking-Ansatzes werden wir allerdings immer häufiger gefragt, was der Kunde oder die Kundin tatsächlich braucht. Genau das ist die „Pull“-Dimension. Banken haben erkannt, dass sie ihre Produkte nicht mehr wie bisher einfach nur verkaufen können. Für die Kundinnen und Kunden, insbesondere für die kommenden Generationen, ist es wichtiger, dass die Banken einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen und sich auf ihre Bedürfnisse konzentrieren. Das geht natürlich nicht von heute auf morgen. So etwas braucht Zeit.

Ein weiterer wichtiger Trend ist die Digitalisierung. Banken reduzieren ihre physischen Kontaktpunkte, weil kundennahe Dienstleistungen zunehmend digitalisiert werden. Damit ändert sich jedoch das Paradigma.

Früher hatten Kundinnen und Kunden den Wunsch, sagen wir, ein Sparkonto zu eröffnen. Die Bank stellte bestimmte Bedingungen und sobald diese erfüllt waren, wurde das Konto eröffnet. Heute wird das Beratungsgespräch oft auf die Lebensziele des einzelnen Kunden oder der einzelnen Kundin ausgeweitet: Möchte man eine Familie gründen? Wie soll die Ausbildung der Kinder finanziert werden? Das ist ein beratungsorientierter Ansatz und er bestimmt die Art und Weise, wie sich das digitale Bankwesen weiterentwickeln wird.

Welche Rolle spielt der Aufstieg von Fintechs und Neobanken dabei?

Fintechs stellen meiner Meinung nach den Kunden oder die Kundin in den Mittelpunkt. Sie holen die Kundinnen und Kunden dort ab, wo sie sich gerade befinden, sie kennen ihre Wünsche und konzentrieren sich auf das, was sie wollen.

Einigen etablierten Banken ist dieser Fokus vielleicht ein wenig abhandengekommen, aber auch sie holen mittlerweile auf. Manche begrüßen diesen Trend sogar. Sie behalten ihre übergreifende Marke bei, starten aber kleine, nennen wir sie einmal „Schnellboote“, also Projekte unter einer anderen Marke, die einen agileren Fintech-Ansatz verfolgen. Dadurch können sie lernen, ob und wie sich dieser Ansatz auf die gesamte Bank übertragen lässt.

Ich glaube nicht, dass Fintechs auf Kosten anderer Banken florieren. Aber das Aufkommen der Neobanken war sicherlich ein Weckruf für die Branche: „Vergesst den Kunden nicht!“

Den Menschen in den Mittelpunkt stellen, „menschenzentriert“ denken?

Ganz genau.

Sprechen wir über KI: Das auffälligste Merkmal des Digital Banking sind Chatbots. Inwiefern verändert maschinelles Lernen die Branche auf eher unsichtbare Weise?

Ich habe kürzlich an einer Konferenz mit dem Titel „KI im Beruf“ teilgenommen. Es ging um die Frage, wie sich die Arbeitsumgebung in einem Unternehmen durch künstliche Intelligenz verändern kann. Von Bankmanagerinnen und Bankmanagern sowie Referentinnen und Referenten höre ich oft, dass der Schwerpunkt auf der Verschlankung, Beschleunigung und Effizienzsteigerung interner Prozesse liegt. Vor allem Letzteres ist derzeit ein Top-Thema in den Unternehmen.

Dabei geht es nicht nur darum, potenzielle Gewinne zu erzielen. Bessere interne Prozesse schützen Unternehmen auch vor zukünftigen Auswirkungen. So möchte man beispielsweise keinen Kundenservice einführen, den man nicht hundertprozentig kontrollieren kann. Die Rücknahme oder das Deaktivieren eines Dienstes ist für niemanden angenehm. Hier kann KI helfen.

Chatbots sind in der Regel sehr einfach gestrickt. Es geht immer um die Frage: „Können Sie mir helfen?“ Man erhält zwei oder drei Optionen und ab einem bestimmten Punkt ist es notwendig, mit einer echten Person zu sprechen. In dieser Hinsicht ist unser digitaler Assistent interessant: Er kann den Transaktionsverlauf analysieren und Ratschläge geben und sogar Transaktionen zwischen Konten durchführen, während man mit ihm spricht.

Als Software-Unternehmen lernen und finden wir Wege, mit neuen Technologien zu arbeiten. Dabei müssen wir auch unsere eigenen Regeln und ethischen Grundsätze für den Umgang mit diesen Technologien finden. Und wenn die Menschen mehr Erfahrung haben und sich an diese Konzepte gewöhnen, lassen sich all diese Entwicklungen realisieren.

Wie sieht es mit der Regulierung aus, die ein wesentlicher Bestandteil Ihres Ökosystems ist? Welchen Stellenwert hat sie in der Branche?

Die Aufgabe der Regulierungsbehörden und ihrer Vorschriften ist in der Regel klar: Sie sollen die Verbraucherinnen und Verbraucher, also die Menschen, schützen. Das dürfen wir nicht vergessen.

Oft wird Regulierung als etwas Schlechtes angesehen, das einem Steine in den Weg legt und alles komplizierter macht. Genauer betrachtet, sieht das aber anders aus: Bei Online-Zahlungen schreiben die Regulierungsbehörden beispielsweise eine Multi-Faktor-Authentifizierung vor – eine etablierte Technologie, die Transaktionen etwas aufwendiger macht. Durch die Regulierung soll jedoch sichergestellt werden, dass die Transaktion von Ihnen auch wirklich gewünscht ist und das Geld nicht irgendwo im Nirgendwo verschwindet.

Es ist eine Hürde, die ihren Zweck erfüllt. Sie ist eine Reaktion darauf, dass die Menschen nicht mehr physisch einkaufen, sondern online. Und auch in diesem Bereich muss man vor Betrug geschützt sein.

Ich verstehe Regulierung als Innovationstreiber und so sehen wir das auch bei G+D Netcetera. Die Herausforderung besteht darin, Technologien bereitzustellen, die persönliche und private Daten schützen und gleichzeitig neue Wege der Interaktion und des Werteaustauschs ermöglichen.

„Werte“ sind eine gute Überleitung zum Thema ESG! Alle reden darüber, aber wie wichtig ist das Ihrer Meinung nach für Ihre Branche?

Die Bankenbranche stellt seit einigen Jahren Bezahlkarten aus Meeresplastik oder anderen Materialien her. Mir geht es aber nicht nur darum, diese Karten bereitzustellen, sondern auch darum, mit einer Geschichte zu überzeugen und zu zeigen, wie man anders arbeiten kann.

Es gibt eine australische Bank, die Karten aus Meeresplastik anbietet. Gleichzeitig verpflichtet sie sich, für jede abgeschlossene Hypothek bestimmte Meeres- oder Strandabschnitte zu säubern, und ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nehmen sich am Wochenende Zeit, um dieses Versprechen einzulösen!

Was für Strände gilt, gilt auch für Suchmaschinen: Wie kann Software den Nutzerinnen und Nutzern ein nachhaltigeres und inklusiveres Erlebnis ermöglichen?

Nehmen wir einmal das Beispiel älterer Menschen. Diese Bevölkerungsgruppe wächst, nimmt aber weiterhin aktiv am wirtschaftlichen und sozialen Leben teil. Meine Mutter ist 84 Jahre alt und besitzt ein iPad. Aber würde sie ihre Bankgeschäfte über dieses iPad abwickeln? Niemals, sie hasst das! Sie zieht es vor, in die Bankfiliale zu gehen, um Geld abzuheben oder eine Überweisung zu tätigen. Der Umgang mit der Technik verunsichert sie.

Ich hätte keine Lust, für all das in eine Bank zu gehen. Ich mache alles online. In nur einer Generation hat sich die Art und Weise, wie Menschen denken und interagieren, massiv verändert. Und wir sprechen hier nur über das Finanzwesen, wo jede Software-Interaktion unbedingt das Thema Inklusion berücksichtigen muss. Unsere Analyse zeigt, dass 20 Prozent der Menschen die eine oder andere Art von Einschränkung haben, entweder dauerhaft oder vorübergehend.

Ältere Menschen werden einige dieser Einschränkungen mit zunehmendem Alter feststellen. Unsere A11Y (Accessibility)-Praxis ist wirklich wegweisend für die Entwicklung benutzerfreundlicher Anwendungen und Webdienste, an denen jede und jeder teilhaben kann. Wenn Sie als Unternehmen in diesem Bereich nicht aktiv sind, machen Sie etwas falsch.

Man kann beispielsweise Farben heller und Schriften größer machen, was auch für Menschen ohne Beeinträchtigung von Vorteil sein kann. Wir nehmen diese Thematik sehr, sehr ernst und verstehen sie als Teil unserer Arbeitsweise.

Sind Vorschriften wie das EU-Barrierefreiheitsgesetz 2025 ein Ansporn für die Industrie?

Es gibt verschiedene Compliance-Ebenen. Der Gesetzgeber lässt den Unternehmen einen gewissen Spielraum. Letztlich muss jede Organisation selbst entscheiden, wie weit sie gehen und wo sie sich positionieren will.

Man kann das geforderte Minimum erfüllen und gerade so den Vorschriften entsprechen. Man kann aber auch weitergehen und sich wirklich von der Masse abheben.

Wenn man menschen- und kundenorientiert handelt und Wert auf Barrierefreiheit und Inklusion legt, ist die Antwort auf diese Frage ganz klar. Wir wissen, wo wir mit G+D Netcetera stehen wollen.

Macht sich Ihre Branche auch Gedanken über die Zukunft? Was unternimmt sie, um auch künftig kundenorientiert zu agieren?

Das ist eine Frage, die wir uns alle stellen sollten. Was ist mit der Generation Z? Was ist mit denen, die mit all den technologischen Möglichkeiten aufgewachsen sind, die jede Art von Dienstleistung bieten? Welche Erwartungen haben sie?

Das sind Menschen, die in zehn Jahren über viel Geld verfügen werden. Sie werden Jobs und Familien haben, vielleicht ein Unternehmen leiten. Was sollen sie rückblickend über Ihre Organisation denken? Dass Sie genau die gewünschten Dienstleistungen auf attraktive Weise angeboten haben oder dass Sie eine von vielen schwerfälligen Institutionen waren? Wenn Sie bisher noch nicht an diese Zielgruppe gedacht haben, sollten Sie schleunigst damit anfangen.

Veröffentlicht: 20.02.2025