Optimiser la satisfaction des clients est la clé

En raison de l’immense pression des acteurs OTT (over-the-top, services par contournement) qui fleurissent grâce à Internet, les opérateurs mobiles s’intéressent aux avantages du Big Data afin de prédire le comportement des utilisateurs et maintenir un faible taux de résiliation. Grâce à ses outils de gestion et d’analyse avancés, iQ™ de G+D vous permet non seulement d’identifier de façon proactive les enjeux en matière d’expérience réseau des abonnés, mais surtout d’éviter les problèmes avant qu’ils ne surviennent.

Pour les opérateurs mobiles qui souffrent de marchandisation, la garantie d’une expérience réseau satisfaisante est cruciale pour démarquer leur service de celui de leurs concurrents. Cependant, les opérateurs ont souvent peu de visibilité sur l’expérience client réelle avant de recevoir une demande d’assistance. Sans une vision détaillée et opportune des services utilisés, du débit, de l’emplacement et de l’utilisation, etc., ils disposent de très peu de données pour prendre des décisions proactives relatives au service à améliorer et pour qui.

L’accès à un outil qui recueille et analyse des données sur l’expérience des abonnés du service et du réseau de téléphonie mobile permet aux opérateurs de remédier à la situation. iQ™, le service de gestion et d’analyse de l’expérience client de G+D Mobile Security, fait une nouvelle avancée déterminante en matière d’analyse : il génère des analyses exploitables et fait des recommandations prévisionnelles et proactives sur la façon d’exploiter au mieux les ressources et d’améliorer la satisfaction des clients.


Comprendre l’expérience de vos abonnés

En obtenant des données liées à la qualité de service (QoS) de l’expérience de vos abonnés avec le service réseau, le service de données et le service vocal vous permet d’identifier et de résoudre les problèmes techniques, ainsi que d’améliorer les relations client grâce à une prise de contact proactive ou la proposition de réductions ou de remises. Ces renseignements fournissent des points de données clés et des informations sur les tendances favorisant la planification commerciale future, la stratégie marketing, l’investissement en infrastructures et bien plus encore.

Pour 19 % des abonnés, la qualité du réseau est la principale raison du taux de résiliation. Par ailleurs, 82 % d’entre eux estiment que résoudre les problèmes rapidement est capital pour leur satisfaction des services.

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Giesecke+Devrient, 2016

L’emplacement, les attentes, les services utilisés et même les expériences précédentes : tous ces facteurs agissent sur le niveau de satisfaction de l’expérience client.


Exploiter le pouvoir des données

Indicateurs en temps réel pour l’établissement des priorités, tendances d’une planification à long terme

iQ™ de G+D recueille des données et réalise des analyses en temps réel afin d’assurer la visibilité, en temps opportun, des expériences des abonnés. Cette solution propose ensuite des recommandations en fonction des personnes concernées ou de la valeur des clients. Les opérateurs utilisent ces informations pour choisir entre des solutions rapides afin de cibler les problèmes pouvant être facilement traités, ou se concentrer sur leur résolution pour les clients prioritaires ou professionnels/VIP.
En exploitant les données et les analyses au fil du temps, iQ™ de G+D favorise la planification à long terme. Les données relatives aux tendances aident les opérateurs à comprendre l’évolution de leur service et de leur base de clients. Elles peuvent mettre en évidence des possibilités de ventes incitatives pour de nouveaux services, où le réseau doit être amélioré et où une nouvelle technologie doit être envisagée.

iQ™ de G+D favorise les cas d’utilisation générant de la valeur

L’exploitation de toutes les données déjà disponibles ou faciles à obtenir, associée à l’analyse puissante d’iQ™ de G+D et aux cas d’utilisation clairement ciblés peut dégager un retour sur investissement non négligeable.
Ce retour découle de la garantie de revenus existants, de l’identification de nouvelles possibilités et de la réduction des coûts en optimisant l’utilisation des infrastructures et en diminuant les frais de service clientèle.

  • Suivi et amélioration de la qualité du réseau

  • Réduction et prédiction du taux de résiliation

  • Assurance qualité et orientation de l’itinérance

  • Suivi et vérification des accords de niveau de service des MVNO

  • Assurance qualité du service d’entreprise

  • Suivi, garantie et amélioration de la qualité de service de l’IdO et M2M


Avantages d’iQ™ de G+D

iQ™ de G+D assure aux opérateurs une visibilité des utilisateurs individuels, des groupes d’utilisateurs ou d’entreprises et de la base complète agrégée d’abonnés. Cela permet un niveau de granularité adapté aux analyses et aux informations nécessaires.

G+D fournit les compétences, produits et services clés afin d’exploiter ces données et de permettre une compréhension précieuse des expériences des abonnés. Le grand nombre d’indicateurs utilisés et la diversité des sources exploitables renforcent les capacités exclusives de la solution :

  • Générer des indicateurs de qualité du service vocal, du service de messagerie et du service de données pour l’utilisation du réseau cellulaire

  • Assurer la visibilité des paramètres de qualité de service Wi-Fi et cellulaire

  • Offrir des indicateurs sur le débit et la latence des données pour l’utilisation de bout en bout réelle des services effectivement utilisés

  • Recueillir des données relatives à la couverture et la force du signal des réseaux cellulaires (à domicile et en itinérance)

  • Utiliser un client de smartphones (ou kit de développement logiciel) et une appliquette SIM pour rassembler des indicateurs

  • Fournir des informations sur la localisation à partir d’un GPS ou l’emplacement du téléphone portable

  • Incorporer des données en temps réel provenant des capteurs de réseau et des métriques d’appareil DPI, et les intégrer aux sources de données disponibles fournissant des données d'entrées valorisables

  • Récupérer les KPI des systèmes PM existants


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