Super-Apps im Trend

Trotz der zahlreichen Datenschutzbedenken hat sich WeChat zu einer Plattform mit über einer Milliarde aktiver Nutzerinnen und Nutzer im Monat entwickelt. Das Angebot geht dabei weit über Messaging-Dienste hinaus.¹ Neben Shopping-Tools umfasst die Plattform auch einen Payment-Dienst, mit dem sich die Taxifahrt oder die Rechnung im Restaurant bequem per Handy bezahlen lassen. Banken haben den Trend erkannt und arbeiten ebenfalls an der Entwicklung von Super-Apps, um in der sich schnell wandelnden Payment-Landschaft wettbewerbsfähig zu bleiben.

Was ist eine Super-App?

Eine Super-App ist eine kanalübergreifende Plattform mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche, die eine Vielzahl an Diensten umfasst – sozusagen eine Komplettlösung für unseren Alltag. Eine Super-App ist quasi das Schweizer Taschenmesser unter den Apps. Nur dass man damit nichts schneiden oder feilen kann, sondern Bankgeschäfte tätigen. Aber neben diesen Funktionen sind noch weitere Dienste nahtlos in die Super-App eingebettet, die den Kundinnen und Kunden den Alltag leichter machen. Sie können damit beispielsweise bargeldlos und übers Handy bezahlen, Investment-Plattformen nutzen, Versicherungsangebote vergleichen oder Treueprogramme nutzen, ohne die App verlassen zu müssen.

Offene APIs und die Tatsache, dass moderne Apps Daten austauschen können, sind weitere Gründe dafür, dass Super-Apps im Trend liegen und künftig wohl auch miteinander interagieren werden. Durch die Bündelung von Diensten in einer App gewinnen Unternehmen einen besseren Überblick über die gesamte Customer Journey und verschaffen sich so einen größeren Marktanteil. Unternehmen müssen sicherstellen, dass die Aufmerksamkeit der Verbraucherinnen und Verbraucher auf sie gerichtet ist. Engagement und Benutzerfreundlichkeit sind dabei die wichtigsten Faktoren.

„Die digitale Welt gibt das Tempo vor und stellt insbesondere den Bankensektor vor neue Herausforderungen. Die Kundinnen und Kunden erwarten von den Banken Angebote, die nicht nur traditionelle Finanzdienstleistungen abdecken, sondern auch weitere Bedürfnisse berücksichtigen. Eine Super-App ist der neueste Trend der digitalen Transformation: eine All-in-one-App, die alles kann“, betont Tobias Ott, Mitglied des Management-Teams, Secure Digital Payment Division, Netcetera.

Super-Apps fürs Banking gibt es bereits in vielen Ländern, wobei ihre Reifegrade variieren. Einige Beispiele sind etwa Grab in Singapur, Alipay in China, Rappi in Lateinamerika, Revolut im Vereinigten Königreich und die vor Kurzem eingeführte Super-App CommBank in Australien.

Kundenerwartungen erfüllen – und übertreffen

Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten heutzutage, dass Banken nicht nur die klassischen Finanzdienstleistungen erbringen, sondern eine Reihe von Diensten bieten.³ Bei all dem steht das Nutzererlebnis im Vordergrund. Eine Umfrage hat ergeben, dass 58 % der Befragten zu einem anderen Anbieter wechseln würden, sofern dessen Banking-App mehr Dienste bietet. 49 % würden auch zur Konkurrenz gehen, wenn sie dort eine benutzerfreundlichere Banking-App geboten bekommen.⁴

„In einem so dynamischen Umfeld können Banken nur wettbewerbsfähig bleiben, wenn sie die Beziehung zu ihren Kundinnen und Kunden stärken, indem sie ansprechende und sinnvolle Funktionen für ihre Apps entwickeln“, sagt Tobias Ott von Netcetera. „Wenn dies richtig eingesetzt wird, ist es unwahrscheinlicher, dass eine Kundin oder ein Kunde zu einer anderen Bank wechselt, und es ist wahrscheinlicher, dass zusätzliche Dienstleistungen der Bank genutzt werden.“

Kundinnen und Kunden erwarten zunehmend personalisierte Dienste. Dafür sind die meisten im Gegenzug bereit, ihre Daten zu teilen.⁵ Dies erfordert jedoch ein hohes Maß an Vertrauen. Nur wenn Kundinnen und Kunden Unternehmen vertrauen, teilen sie ihre personenbezogenen Daten ohne Bedenken. Banken sollten dies mit speziellen Anreizprogrammen fördern. Mithilfe der erfassten Daten können Banken wiederum ihren Service verbessern.

Aber wo sollen Banken bei so vielen verfügbaren Lösungen am besten anfangen? „Beginnen Sie am besten dort, wo Sie mit Ihren klassischen Banking-Funktionen bereits einen Mehrwert erzielen, und erstellen Sie anhand dessen eine Roadmap, um weitere Dienste hinzuzufügen“, rät Alex Gatiragas, G+D Global Head of Digital Solution Experience. „Es ist beispielsweise sinnvoll, ein Tool zur Kreditsuche in eine Autobörse zu integrieren. Das würde Kundinnen und Kunden sehr entgegenkommen. Dann könnte noch eine Funktion zum Vergleich von Kfz-Versicherungen hinzugefügt werden. Das oberste Ziel muss immer sein, das Nutzererlebnis so reibungslos wie möglich zu gestalten, damit Kundinnen und Kunden ihre Daten nicht mehrmals angeben müssen.“

Das Nutzererlebnis entscheidet. Dem stimmt auch Rüdiger Vogt, G+D Head of Payment 4.0, zu: „Wer mit den Giganten wie Amazon, Facebook, PayPal oder Walmart konkurrieren will, muss seine Strategie an der Klientel ausrichten. Dazu muss ein komplettes Ökosystem mit starken Partnern geschaffen werden und Drittanbieter müssen auch in der Lage sein, ihre Dienste über die Super-App anzubieten. Der intelligente Einsatz von Technologie ist ebenfalls wichtig. Die biometrische Authentifizierung kann sowohl die Sicherheit wie auch den Nutzerkomfort erhöhen, während Augmented Reality Nutzerinnen und Nutzern ein vollkommen immersives Erlebnis bietet. Und hoch entwickelte Antizipationsmodelle, die Unmengen von Benutzerdaten in einer Super-App nutzen, können das Angebot optimieren.“

Das Daten-Management ist in der Tat äußerst wichtig. Daten erfassen und Daten verstehen sind jedoch zwei Paar Schuhe. Um die Kundenanforderungen erfüllen zu können, müssen diese Daten nämlich auch analysiert und sinnvoll genutzt werden.

Als die CommBank Australia 2021 ihre Super-App herausbrachte, sagte der CEO Matt Comyn, dass eines der Ziele sei, „über den Kundenservice hinauszugehen und ein ansprechendes Erlebnis sowie bessere Ergebnisse zu liefern, um engere Kundenbeziehungen zu schaffen und das Vertrauen zu fördern“.⁶ Super-Apps für das Banking haben immer mehr Berührungspunkte mit dem Lifestyle-Segment und gehen laut Comyn weit über die traditionellen Banking-Dienste hinaus. 

Maximale Sicherheit ohne Kompromisse beim Nutzererlebnis

„Der Kundenschutz hat bei Banken oberste Priorität“, sagt Rüdiger Vogt. „Das bedeutet, dass die Super-App einer Bank höchste Sicherheitsstandards erfüllen muss, ohne aber das Nutzererlebnis negativ zu beeinträchtigen. Für die Authentifizierung könnte beispielsweise die Gesichtserkennung oder Verhaltensbiometrie genutzt werden. Zudem kann ein Token-Cockpit als ferngesteuerte Kontrolle von Zahlungskarten für alle digitalen Kanäle integriert werden, wodurch das Betrugsrisiko reduziert wird. Ein mehrschichtiger Schutz für mobile Apps und In-App-Überwachung schützt Kundinnen und Kunden und ermöglicht zudem eine ständige Analyse potenzieller Bedrohungen durch eine fortschrittliche KI-Engine in der Cloud.“

Es liegt auf der Hand: Banken, die eine Super-App entwickeln wollen, müssen eine optimale User Journey, ein vielfältiges Service-Angebot und ein nahtloses Nutzererlebnis bieten, ohne dabei die Sicherheit zu gefährden. Die Herausforderung ist enorm, aber es lohnt sich: Ein größerer Marktanteil, eine Fülle an Kundendaten und langfristige Kundenbeziehungen sind nur einige der Vorteile. Super-Apps sind ein wachsender Trend und der wachsende Wunsch von Verbraucherinnen und Verbrauchern nach mehr Benutzerfreundlichkeit zeigt, dass sie einen großen Nutzen bieten.

Veröffentlicht: 19.05.2022