Digital First – so sind Sie phygital am besten präsent

Unsere digitale Welt hat die Erwartungen der Verbraucherinnen und Verbraucher stark verändert. Nicht nur, dass die Technologie immer besser wird, sie wird auch immer stärker genutzt. Auch Banken und andere Finanzunternehmen sollten sich an die neuen Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden anpassen. Die Entwicklung, dass sich dank der schnellen und bequemen digitalen Prozesse Kundenwünsche immer rascher erfüllen lassen, führt dazu, dass Services rund um die Uhr verfügbar sein sollten, um den Erwartungen der Kundinnen und Kunden gerecht zu werden.

Vor allem Jüngere bevorzugen deshalb zunehmend digitale Dienste. Und da jüngeren Menschen immer mehr finanzielle Mittel zur Verfügung stehen, sind sie für Finanzdienstleister eine wichtige Zielgruppe. Das soll nicht heißen, dass nur jüngere Menschen digitale Finanzangebote zu schätzen wissen: Nachweislich sind Verbraucherinnen und Verbraucher aller Altersgruppen offen dafür, ihre finanziellen Angelegenheiten ins Internet zu verlagern – vorausgesetzt, es gibt dafür gut gestaltete, sichere Optionen.

Um bei diesem Trend mitzuhalten, sollten sich traditionelle Finanzdienstleister, darunter auch Banken, neu positionieren: von Unternehmen mit einer primär physischen Präsenz hin zu durch und durch digitalen Firmen, die beim Kundenkontakt auf eine Mischung aus physisch und digital – oder „phygital“ – setzen. Und das bedeutet vor allem, sich „Digital First“ aufzustellen.

Digitale Kundenakquise

Wie es aussehen könnte, wenn eine Bank- oder Kreditkarte „Digital First“ ausgestellt wird, lässt sich gut an folgendem Beispiel zeigen: Kunden oder Kundinnen, Digital Natives, in den 20ern, stellen den Antrag digital über ein mobiles Endgerät. Sobald der Antrag genehmigt ist, können sie das Design der jeweiligen Karte selbst gestalten und so personalisieren, dass sie zu ihnen passt – sie können dafür auch ein individuelles, nicht fungibles Token-Bild (NFT) verwenden.

Während sie auf die Ankunft ihrer physischen Karte warten, erhalten die Kundinnen und Kunden ein digitales Willkommenspaket und eine virtuelle Version ihrer Karte. Die Kartendaten werden in der digitalen Wallet auf dem Mobiltelefon oder in der Wallet eines Online-Händlers hinterlegt, sodass sie die Zahlungskarte sofort nutzen können – sowohl online als auch beim Bezahlen in Geschäften. Es können auch sofort Zahlungslimits festgelegt und Benachrichtigungen aktiviert werden – auf Wunsch können sich Kundinnen und Kunden über jeden Schritt des Prozesses informieren lassen, bis die physische Karte bei ihnen ist.

Mehr Effizienz

Mit „Digital First“ verändert sich auch der physische Kundenkontakt. Gänzlich unnötig werden Filialen dadurch selbstverständlich nicht – viele Kundinnen und Kunden schätzen nach wie vor Zahlungserlebnisse mit direktem menschlichen Kontakt. Je komplexer der benötigte Service wird, wie etwa bei einer Anlageberatung oder einer Hypothek –, desto größer wird der Wunsch nach einem persönlichen Treffen.¹ Auch falls es mal zu einer schlechten digitalen Erfahrung kommen sollte, suchen Verbraucherinnen und Verbraucher direkten Kontakt und Beratung, etwa über eine Hotline oder in einer physischen Filiale.² Das Gute ist: Durch „Digital First“ können außerdem Mitarbeitende, die an anderer Stelle nicht mehr optimal ausgelastet wären, flexibel dort eingesetzt werden, wo ihr Service unmittelbar benötigt wird.

Ein zusätzlicher Vorteil digitaler Produkte ist, dass sie ständig verfügbar sind. Das führt dazu, dass sie stärker genutzt werden. Banken und andere Finanzinstitute können auch darauf hinarbeiten, dass ihre digitalen Plattformen produktübergreifend genutzt werden können. Das verbessert die Customer Journey im Banking – und führt zu zufriedeneren Kundinnen und Kunden. Kundinnen und Kunden müssen ja nicht nur gewonnen, sondern auch gehalten werden. Ihre Bedürfnisse zu kennen und flexibel genug zu sein, um sie zu erfüllen, ist Teil einer „Digital First“-Strategie.

Besondere Herausforderungen für Banken

Neobanken und andere digitale Unternehmen sind vor allem deswegen so agil, weil sie keine große physische Infrastruktur vorhalten. Mit ihren innovativen, disruptiven Angeboten haben sie die Messlatte für das gesamte Bankensystem hoch gelegt. Traditionelle Finanzunternehmen haben eigene, relevante Stärken – wie etwa etablierte, sichere Prozesse und einen umfassenden Kundenservice. Allerdings gibt es gegenüber Neobanken und anderen Fintechs, die im digitalen Zeitalter geboren wurden, einen gewissen Nachholbedarf, was die Aneignung einer „Digital First“-Mentalität angeht.

Die meisten Privatkundenbanken verfügen über etablierte IT-Abteilungen und eine physische Präsenz mit Filialen und Mitarbeitende, die bei der Ausarbeitung einer Strategie berücksichtigt werden müssen. Vor diesem Hintergrund kann es länger als ein Jahr dauern, bis eine digitale Zahlungslösung am Markt eingeführt wird. Für diese Banken ist es deshalb entscheidend, keine Zeit und keine wertvollen Kundinnen und Kunden zu verlieren, bis eine vollständig digitale Lösung zur Verfügung steht. Eine Option für einen reibungslosen Übergang ist es, in der ersten Zeit Kartendaten über einen sicheren digitalen Kanal und APIs bereitzustellen. Sobald die unterstützende IT-Umgebung vorhanden ist, können vollständig tokenisierte digitale Karten folgen. 

Es ist für Banken teilweise schwierig, die Systeme, die den digitalen Angeboten zugrunde liegen, intern zu warten. Hier ist es sinnvoll, den richtigen Partner zu finden, der die Lösung sowohl bereitstellt – einschließlich der Organisation der relevanten Zertifizierungen – als auch warten kann.

Die Notwendigkeit, so flexibel und disruptiv zu agieren wie ein digitales Fintech-Unternehmen, kann Banken vor eine große Herausforderung stellen. Aber der Markt erfordert schnelle, sichere und bequeme Kundenerlebnisse, mit denen sich die Verbraucherinnen und Verbraucher persönlich identifizieren können.

Je schneller, desto besser: digitale Transformation

Mit dem richtigen Partner an der Seite wird die Zeit bis zur Markteinführung digitaler Lösungen erheblich verkürzt. Die Lösungen können auch einfacher in bestehende Systeme der Banken integriert werden. Hier kann ein Partnerunternehmen mit viel Erfahrung in der Ausgabe von Zahlungskarten gut unterstützen – ganz besonders dann, wenn das normale Tagesgeschäft daraus besteht, digitale und physische Angebote für traditionelle Banken und technologieorientierte Neobanken zu entwickeln.

Sichere und schnelle digitale Lösungen, die nicht nur geschäftliche Transaktionen erleichtern, sondern auch angenehme persönliche Kundenerlebnisse bieten, werden im Markt immer relevanter. Daher ist „Digital First“ als Ausgangspunkt einer erfolgreichen Strategie das Gebot der Stunde.

Veröffentlicht: 25.05.2023