Mehr Digitalisierung für besseren Kundenservice

Bei G+D, dem führenden Anbieter von Komplettlösungen in der Bargeldbranche, spielt der Service bei der Verbesserung der Kundenerfahrung eine entscheidende Rolle. Die Digitalisierung hatte im letzten Jahrzehnt erhebliche Auswirkungen auf das Service-Angebot für den gesamten Bargeldkreislauf. Dazu gehören neue, innovative Angebote wie Remote Service und Video-Support oder auch an individuelle Anforderungen angepasste vernetzte Lösungen. Wir haben mit einigen Experten bei G+D darüber gesprochen, wie sich Digitalisierung, Kundenzufriedenheit, Netzwerksicherheit und der allgemeine Geschäftserfolg steigern lassen.

An welchen Formen von digitalisiertem Service arbeitet G+D?

Bernhard Lingenauber, Business Development Manager: Die Roadmap von G+D für die geplanten digitalen Service-Produkte konzentriert sich auf eine Reihe von digitalen Technologien. Cloud-basierte CRM-Software ermöglicht einen gewaltigen Sprung von der papiergebundenen Dokumentation hin zur digitalen Speicherung für die sichere und effiziente Suche, Archivierung und Verteilung von Dokumenten. Durch Mobile Apps, die mit digitalen Medien arbeiten, können Servicetechniker detaillierte Aktivitäten effizient dokumentieren. Zusätzlich haben wir durch unsere Remote-Lösungen die Möglichkeit, aus der Ferne sicher mit den Maschinen des Kunden zu kommunizieren und unmittelbare Hilfe bei Ausfällen, Wartungstätigkeiten oder virtuelle Präsenzschulungen anzubieten.

Vibhas Jaiswal, Product Owner Smart Maintenance: Zusätzlich befasst sich G+D mit dem Potenzial der vorausschauenden Wartung, einer Service-Strategie, die mithilfe künstlicher Intelligenz Fehlfunktionen voraussagt und den Teiletausch im Voraus ermöglicht. Dieser Industrie-4.0-Anwendungsfall zielt darauf ab, die Kernbereiche unseres Service-Modells zu optimieren.

Wie beeinflusst der Sicherheitsanspruch den digitalen Service in der Bargeldbranche?

Mathias Kruse, Product Owner Digital Service Products & Tools: Vertrauen in die Sicherheit ist in der Bargeldbearbeitungsbranche von entscheidender Bedeutung. Wir tun alles, um unseren Kunden eine sichere IT-Infrastruktur zu gewährleisten. So ist der Kunde beispielsweise bei einem unerwarteten Maschinenausfall auf schnelle und umfassende Hilfe von G+D Service-Experten angewiesen, die nicht vor Ort sind. Der Video-Support von G+D ermöglicht schnell und unkompliziert hochwertige, zertifizierte und DSGVO-kompatible Videoaufnahmen vor Ort. Damit ist gewährleistet, dass sämtliche sensitiven Inhalte verschlüsselt sind und der Datenfluss schnell und sorgfältig erfolgt.

Welche Aspekte des Remote-Service sind für die Kunden am wichtigsten oder wertvollsten?

Bernhard: Der Remote-Service ist Teil der Remote-Lösung von G+D. Damit können wir unseren Kunden im Störungsfall schneller und effizienter helfen. Normalerweise müssten die Kunden an ihrem Standort auf den Servicetechniker warten. Durch den Remote-Service kann das Support-Personal unmittelbar nach Eingang der Störungsmeldung auf das System zugreifen. Handelt es sich um ein Software-Problem, so kann es vollständig remote behoben werden, wodurch die Maschinenbetriebszeit maximiert wird. Damit verbessert der Remote-Service die sogenannte „First Time Fix Rate“, einen KPI für Service-Qualität.

Welche Rolle spielt die Software bei der Service-Verbesserung?

Vibhas: Durch Software verbessern wir unsere Service-Qualität in zwei Bereichen: Organisation und Technik. Organisatorisch betrachtet bietet computergestütztes Field Service Management (FSM) mittels Software eine effiziente und fundierte Dokumentation der Service-Fälle. Über diesen sicheren Kanal werden Rückmeldungen von Servicetechnikern vor Ort gesammelt, dann die Aufzeichnungen verwaltet und Informationen ausgegeben, die für Kostenschätzungen, die Generierung neuer Arbeitsaufträge und den Abschluss neuer Servicevereinbarungen benötigt werden. Gleichzeitig verleiht Software dem Service einen technischen Vorsprung. Beispielsweise werden Rückmeldungen von Außendienstteams regelmäßig mittels Software-Releases in die Firmware der Maschine aufgenommen, um Fehlfunktionen zu beheben. So hoffen wir beispielsweise im Rahmen einer anstehenden Initiative für digitale Dienstleistungen, die Überwachung des Maschinenzustands zu automatisieren zu können, was für die frühzeitige Erkennung von Fehlern entscheidend ist. 

Verbessert die Digitalisierung die Möglichkeiten von G+D, ein kontinuierliches Support- und Schulungsangebot bereitzustellen? Wenn ja, wie?

Dr. Thomas Eibl, Head of Global Training: Absolut. Durch die verbesserte digitale Vernetzung kann unser Remote-Support nahezu die gleiche Unterstützung anbieten wie jemand vor Ort. Durch die visuelle Rückmeldung können wir unmittelbar sehen, was mit der Maschine des Kunden los ist und dem Techniker mitteilen, was zu tun ist und wie. Mithilfe digitaler Tools sind wir in der Lage, Ansichten unserer Maschinen zu zeigen, die in der Realität nicht sichtbar sind, wie beispielsweise Komponenten, die im Innern des Banknotenbearbeitungssystems verborgen sind. Wir können den Servicetechnikern auch ein lebensechtes Modell der Maschine zur Verfügung stellen, wenn sie nicht die Möglichkeit haben, an einer strukturierten Präsenzschulung teilzunehmen.

 

Wie konnten Kunden bereits vom digitalisierten Service profitieren?

Vibhas: Die G+D Remote-Lösung war die Rettung für weit entfernte Kunden, die dringend technische Hilfe benötigten. In kürzester Zeit ließen sich Softwarefehler aus der Entfernung beheben. Andernfalls hätte es Tage gedauert, die Visa zu besorgen und teure Flüge zu buchen. So konnten wir unserer Verpflichtung nachkommen die Maschinenbetriebszeit zu maximieren. Zudem sind die Kunden froh, dass sich durch den Video-Support, der ebenfalls zur Remote-Lösung von G+D gehört, die Antwort- und Behebungszeiten verkürzen. Das Tool schafft eine nahtlose Verbindung zwischen Technikern vor Ort, F&E-Experten und Kunden, und zwar ganz bequem aus dem jeweiligen Homeoffice.

Thomas: Hier ein Beispiel aus der Praxis: Ein BPS® M3-Nutzer hatte Probleme bei der Stauauflösung. Mithilfe eines selbstgedrehten Videos konnte einer unserer Schulungsleiter ihm das nötige theoretische Wissen vermitteln, um das Problem selbst zu beheben. Dieser Austausch mit dem Kunden schafft nun einen Mehrwert für künftige Schulungen, da er Servicetechnikern weltweit zu effizienter Wissensvermittlung verhilft.

Wie können Unternehmen durch die Digitalisierung gemeinsam mit ihren Kunden Mehrwerte schaffen?

Bernhard: Die Entwicklung digitaler Service-Möglichkeiten fördert die Wertschöpfung. Definitionsgemäß steht Digitalisierung für die Förderung digitaler Technologien zum Ausbau bestehender und zur Schaffung neuer Geschäftsmöglichkeiten. Diese zeitgemäßen Vorteile setzen sich über die gesamte Lieferkette bis zu dem Punkt fort, an dem sich das Produkt für den Nutzer in seiner Arbeitsweise als hilfreich erweist. Hier entsteht die Wertschöpfungskooperation.

Mathias: Der Video-Support von G+D sorgt für eine schnellere Fehlerbehebung und genauere Diagnosen. Die multimediale Wissensvermittlung erspart verwirrende E-Mail-Korrespondenzen oder Hotline-Anrufe.

Thomas: Im Bereich der virtuellen Schulungen erleichtern digitale Tools die Kommunikation zwischen Schulungspersonal und Teilnehmern nachhaltig. Durch die direkte Erstellung maßgeschneiderter Lerninhalte können wir den Kundenbedürfnissen stets gerecht werden – egal, ob Präsenzunterricht, Personalschulung oder schnelle Auffrischung.

Wie kann die Digitalisierung im Bereich Service zum allgemeinen Erfolg eines Unternehmens beitragen?

Bernhard: Die Fähigkeit, organisatorische Prozesse zu digitalisieren und zu vernetzen, verschafft dem eigenen Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil, da die Arbeit besser, schneller und kostengünstiger erledigt werden kann. Zunächst spart man Zeit und Geld. Wer überquellende Aktenschränke durch einen Cloud-Server ersetzt, spart beispielsweise Büroraum, Inventar und unzählige Stunden an manueller Arbeit. Außerdem wird die Produktivität dadurch gesteigert, dass das Hin und Her von papiergebundenen Unterlagen wegfällt, denn heutzutage können vernetzte Mitarbeiter über Apps mit einem Klick auf wichtige Geschäftsdaten zugreifen. Darüber hinaus können wir unseren Kunden bessere Datensicherheit gewährleisten. Während bei physischen Dokumenten die Möglichkeit einer Datenkompromittierung besteht, versprechen ausgeklügelte digitale Beschränkungen mehr Sicherheit für den Kunden.

Mathias: Digitaler Remote-Service ist die Antwort auf Reisebeschränkungen in Corona-Zeiten. Durch den Video-Support erhält der Kunde persönlichen technischen Support in Problemsituationen, die andernfalls nicht gelöst werden könnten.

 

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