Service und Wartung – der Schlüssel zum Erfolg auch bei Reisepässen

Als Premierministerin Sheikh Hasina am 22. Januar 2020 in Dhaka den ersten ePass ihres Landes entgegennahm, begann für Bangladesch ein neues Zeitalter der Grenzsicherheit. Es war der erste große Meilenstein eines 340-Millionen-Euro-Projekts, in dem Veridos über zehn Jahre hinweg in dem südasiatischen Land neue, umfassende ePass-Lösungen einführen wird. 

Der Startschuss fiel schon 2018, als die Regierung von Bangladesch Veridos beauftragte, das Land mit ePässen und hoch entwickelten Grenzkontrollsystemen – darunter auch eGates – auszustatten. Das Ziel: weniger Identitätsbetrug und eine effizientere Grenzabfertigung. Außerdem suchte die Regierung einen Partner, der sie beim Aufbau einer lokalen Produktions- und Personalisierungsanlage für elektronische Ausweisdokumente in Dhaka unterstützt. 

Heute, fünf Jahre später, ist diese Anlage voll ausgelastet und produziert täglich bis zu 25.000 ePässe. Darüber hinaus wurden bereits überall in Bangladesch und weltweit mehr als 180 der geplanten 261 Projektstandorte eingerichtet, darunter Registrierungsbüros, Sonder-Zweigstellen, Datenzentren und Konsulate.

Bangladesch steht in der Liste der bevölkerungsreichsten Nationen auf Platz acht. Doch nicht nur deswegen sind die hohen Produktionsmengen und die Verteilung der sicheren Ausweisdokumente an die Bürgerinnen und Bürger nicht ohne Herausforderungen. Unvorhersehbare Komplikationen, wie die Covid-19-Pandemie und Naturkatastrophen, oder auch Fehlfunktionen bei IT und Maschinen können sich auf das Produktionslevel auswirken. Diese Risiken spielen bei jedem Projekt dieser Größenordnung eine wichtige Rolle. Sie müssen nicht nur einkalkuliert werden – auftretende Probleme müssen auch schnell entsprechend gelöst werden. Hier kommt das Veridos Service- und Wartungsteam ins Spiel.

Die Einhaltung dieser strengen vorgegebenen Zeiten hängt von zwei Faktoren ab: Zum einen ist stets ein Team von 40 Veridos-Ingenieuren vor Ort, die Stufe-2-Support leisten. Zum anderen wird stets sichergestellt, dass internationale Hardware- und Software-Anbieter, unter anderem in Deutschland, den Niederlanden, Singapur, Serbien und Portugal, Stufe-3-Support leisten können – unabhängig von Zeitunterschied oder Arbeits- und Bürozeiten. So können Vorfälle, die für die Teams vor Ort zu komplex sind, aus der Ferne bearbeitet werden.

Mit agilen Prozessen zum Erfolg

Der Erfolg ist das Ergebnis guter Planung. Zuerst musste vor Ort ein qualifiziertes Service- und Wartungsteam aufgebaut werden. „Die Nähe zum Kunden ist entscheidend“, sagt Igor Jovanović. „Ein Team vor Ort zu haben, das die Bedürfnisse der Kunden verstehen und komplexe Probleme schnell lösen kann, hilft sehr dabei, den reibungslosen Betrieb aufrechtzuerhalten.“ Die agile Ausrichtung des Teams ist ein weiterer Erfolgsfaktor. „Obwohl wir in einem sehr prozessorientierten Umfeld arbeiten, müssen wir stets agil sein, damit wir schnell auf sich ändernde Anforderungen und unvorhersehbare Ereignisse reagieren können“, sagt Igor Jovanović. „Die Projektanforderungen haben sich in den letzten drei Jahren stark verändert, aber wir haben uns angepasst.“ 

Selbst die Covid-19-Pandemie und die saisonalen Überschwemmungen in Bangladesch konnten das Service- und Wartungsteam nicht aus der Bahn werfen. „Unsere Kolleginnen und Kollegen in den betroffenen Regionen sind wirklich über sich hinausgewachsen, um vor Ort zu sein und Wartungsinspektionen durchzuführen“, sagt Igor Jovanović. In einigen Fällen sind Serviceingenieure und -ingenieurinnen vor Ort sogar in der Lage, Level-3-Support zu leisten, sodass der Bedarf an internationaler Lieferantenunterstützung weiter sinkt.

Blick in die Zukunft: Herausforderungen und Chancen

Wenn das Projekt so reibungslos weiterläuft und alle Ziele erreicht, könnte man fast meinen, dass sich das Service- und Wartungsteam für die verbleibenden sieben Jahre bequem zurücklehnen und sich auf die bewährten Prozesse verlassen könnte. Ganz im Gegenteil: Die nächsten Projekte stehen schon an und eine andere Art von präventiver Wartung wird zunehmend wichtig: „Eine der größten Herausforderungen der nächsten Jahre wird sein, die Lieferung und Lagerhaltung von Ersatzteilen zu verwalten“, sagt Igor Jovanović. 

Wenn Maschinen und IT-Systeme das Ende ihres Lebenszyklus erreichen, werden erhebliche Ressourcen benötigt, um sie wieder aufzurüsten. Dass die meisten benötigten Teile nicht vor Ort erhältlich sind, macht es nicht einfacher. „Wenn wir die Teile nicht in Bangladesch bekommen, können wir die Maschinen nicht schnell reparieren und aufrüsten und unseren Service nicht effektiv anbieten“, sagt Igor Jovanović. „Teile von Europa nach Dhaka zu schicken, kann eine ziemliche Herausforderung sein, daher müssen wir gut vorausplanen, mindestens für 6–12 Monate.“

Das Service- und Wartungsteam wird daher während des gesamten Projekts alle Hände voll zu tun haben. Doch genauso wie Herausforderungen unerwartet auftauchen können, gibt es auch neue Technologien für mögliche Lösungen. Künstliche Intelligenz steht dabei selbstverständlich ganz oben auf der Liste. „Das Innovationsteam von Veridos entwickelt für das Bangladesch-Projekt bereits KI-basierte Lösungen“, sagt Igor Jovanović. Die denkbaren Anwendungsmöglichkeiten sind vielfältig – von einer effizienteren Verwaltung der Lagerbestände bis hin zur Datenanalyse von erfolgreich gelösten Vorfällen, um die Reaktionszeiten zu verbessern. 

Ganz gleich, ob sich die neuen Technologien nutzbringend einsetzen lassen werden oder nicht, eines sicher: Das Service- und Wartungsteam von Veridos ist auf Erfolgskurs. Nachdem die ersten Implementierungsphasen erfolgreich verlaufen sind, gilt es nun, während der mittleren Projektphase, das operative Team weiter auf hohem Niveau zu unterstützen und agil zu bleiben, um die hohe Produktivität des Systems aufrechtzuerhalten. Wenn dies gelingt, wird die Einführung des ePasses in Bangladesch weiterhin erfolgreich sein und als Vorbild für andere Länder dienen.

Veröffentlicht: 30.06.2023