Fünf wegweisende Trends im Digital Banking

Das digitale Banking hat sich in den letzten Jahren drastisch verändert. Beschleunigt durch den demografischen Wandel, das sich verändernde Kundenverhalten und die gestiegenen Erwartungen an die Benutzerfreundlichkeit bei Bankgeschäften, hat die digitale Akzeptanz stark zugenommen.

In den USA beispielsweise bevorzugen inzwischen mehr als 70 Prozent aller Bankkundinnen und -kunden die Online-Verwaltung ihrer Bankkonten.¹ Und in den EU-Ländern nutzen inzwischen zwei von drei Personen Online-Banking, wobei die Durchdringung in manchen Ländern (Norwegen, Dänemark und den Niederlanden) bei über 95 Prozent liegt.²

Der alte Status quo im Bankenwesen verändert sich somit rapide. Digitale Banken und große Finanzunternehmen gewinnen insbesondere im Bereich der Zahlungsabwicklung an Bedeutung und auch die bekannten Player im Markt stellen sich teilweise neu auf. Die Folge ist eine dynamische Wettbewerbssituation, in der ganz unterschiedliche Akteure ein ähnliches Ziel haben: das Kundenerlebnis durch innovative digitale Angebote zu verbessern.

Dominik Wurzer ist Geschäftsführer für Digital Banking bei Netcetera, dem digitalen „Powerhouse“ von G+D, und  verfügt über eine umfassende Expertise in der Entwicklung wegweisender digitaler Banklösungen. Hier erläutert der Experte fünf der wichtigsten Trends, die für Bankkundinnen und -kunden aktuell von Belang sind.

Personalisierung ist seit vielen Jahren so etwas wie der Heilige Gral für Banken und Zahlungsdienstleister. Das gilt für große Geschäftsbanken, die eine Übersicht über die monatlichen Ausgaben bieten, ebenso wie für Privatbanken, die vermögenden Privatkundinnen und -kunden gezielte Beratung anbieten. Die datengesteuerte, KI-gestützte Personalisierung ermöglicht es den Banken nun, solche Dienstleistungen zu skalieren und zu verfeinern. Und dafür wird es auch höchste Zeit.

„Die digitale Schnittstelle zwischen vielen Finanzinstituten und ihren Kundinnen und Kunden ist heute noch relativ konventionell“, sagt Dominik Wurzer. „Sie erfüllt ihren Zweck, ist sicher, zuverlässig und relativ einfach zu bedienen. Aber sie ist immer noch weitgehend transaktionsbasiert.“

Der nächste Schritt für Banken somit: Jede Interaktion mit der Kundin oder dem Kunden muss zu einem individuellen persönlichen Erlebnis werden – statt wie bisher gewöhnliche Standardlösungen anzubieten. „Wir haben einen Status quo erreicht, bei dem die Nutzererfahrung für alle auf einem ausreichend guten Niveau ist. Die Herausforderung besteht nun darin, die Interaktion zwischen der Bank und ihrer Kundschaft kontextbezogen, personalisiert und intelligent zu gestalten. Und ab dann wird es wirklich interessant“, so Wurzer. 

Digitale Bankdienstleistungen lassen sich wesentlich proaktiver gestalten, so dass die Kundin oder der Kunde genau zum richtigen Zeitpunkt die richtige und umfassende Beratung erhält.

„Einige Finanzdienstleister sind gegenwärtig sehr gut darin, auf wichtige Lebensereignisse oder auf geplante größere Anschaffungen zu reagieren. Außer auf der Ebene des Kerngeschäfts gibt es aber oft wenig Interaktion mit den Kundinnen und Kunden“, sagt Wurzer. Er ist überzeugt, dass sich diese Situation in den nächsten drei bis vier Jahren grundlegend ändern wird. Banken und Zahlungsanbieter werden Daten viel aktiver nutzen, „um ihren Kunden und Kundinnen einen Schritt voraus zu sein und hyperpersonalisierte Angebote zu unterbreiten, die die Bank nicht nur gelegentlich, sondern täglich relevant machen.“

„Wenn man zwei Kunden derselben Bank betrachtet, ist ihr mobiles Banking heute wahrscheinlich identisch. Aber ihre Bedürfnisse bei der Finanzverwaltung, ihre Lebensphasen und Ziele können völlig unterschiedlich sein. Hier wird sich in den nächsten Jahren einiges bewegen.“ Die Hyperpersonalisierung, so Wurzer, werde zu einem Mittel der Differenzierung.

Die direkte Kundenschnittstelle im Bankwesen durch personalisierte Angebote kann eine engere und häufigere Interaktion fördern. Dies ist jedoch keineswegs der einzige Kanal, über den finanzielle Interaktionen stattfinden. 

In vielen asiatischen Ländern haben sich sogenannte Super-Apps innerhalb weniger Jahre zur dominierenden Finanzplattform für die Mehrheit der Bankkundinnen und -kunden entwickelt. Super-Apps sind Anwendungen, bei denen die finanzielle Komponente mit einer Vielzahl anderer mobiler Dienste wie Messaging, Zahlungen, Lifestyle, Unterhaltung, Kommunikation und Lieferdienste verknüpft ist. China, wo Alipay und WeChat Pay dominieren, und Südkorea mit Kakao Talk und Naver sind nur zwei von vielen Beispielen.

Die oft prognostizierte weltweite Verbreitung von Super-Apps sei jedoch nicht zwangsläufig garantiert, so Wurzer. Insbesondere in Europa lassen die Rahmenbedingungen für Finanzdienstleistungen – gepaart mit dem hohen Niveau etablierter Geschäftsmodelle im Bankwesen – vermuten, dass Kundinnen und Kunden eine Messaging- oder E-Commerce-orientierte App nicht als sinnvolle oder vertrauenswürdige Plattform für ihre persönlichen Finanzen betrachten. „Das regulatorische Umfeld und die Sensibilität der Menschen in Bezug auf den Schutz ihrer Daten werden darüber entscheiden, was möglich und wünschenswert ist“, sagt er. Dies zeige sich beispielsweise in der Datenschutz-Grundverordnung und der neuen EU-Gesetzgebung zur künstlichen Intelligenz.

Wahrscheinlicher ist, dass europäische Banken und Fintechs zunehmend auf integrierte, sogenannte eingebettete Finanzdienstleistungen³ (Embedded Finance) setzen werden, bei denen eine Finanzdienstleistung ein integraler Bestandteil eines kommerziellen Angebots ist. Dann kann beispielsweise die Klick-Option für eine Reiseversicherung innerhalb einer Flugbuchungs-App sein oder ein „Jetzt kaufen, später bezahlen“-Service, der Ratenzahlungen anbietet.

„Embedded Finance verändert den Bankensektor durch die Integration von Finanzdienstleistungen in umfassendere Plattformen. Diese Entwicklung ermöglicht es Banken, ihre Dienstleistungen über digitale Ökosysteme zu erweitern, neue Märkte zu erschließen und effizient neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen“, so Wurzer.

Tatsächlich betrachten 70 Prozent der Führungskräfte im Bankwesen eingebettete Finanzdienstleistungen bereits als wesentlichen (24 Prozent) oder ergänzenden (46 Prozent) Bestandteil ihrer Geschäftsstrategie.⁴ Eine Studie der Boston Consulting Group zeigt: Bisher sind nur 27 Prozent der führenden Banken Teil eines kollaborativen Ökosystems.⁵ Die Mehrheit (52 Prozent) befindet sich noch in der Test- oder Pilotphase. Um ihre Produkte mit ergänzenden Angeboten zu vervollständigen, werden sie in vielen Fällen auf Drittanbieter zurückgreifen müssen.

„Eingebettete Finanzdienstleistungen fördern eine dynamische, kundenorientierte Finanzlandschaft, von der sowohl Verbraucherinnen und Verbraucher als auch Unternehmen profitieren. Banken können als Universalanbieter auftreten und White-Label-Produkte in nicht proprietäre Ökosysteme integrieren oder sich auf spezifische Marktsegmente konzentrieren und ihre Dienstleistungen auf die jeweiligen Plattformen sowie Kundinnen und Kunden zuschneiden“, sagt Dominik Wurzer.
Für die Konsolidierung digitaler Bankdienstleistungen gibt es aber auch andere Szenarien: Mobile Wallets könnten in hohem Maß interoperabel werden, sodass die Verbraucherinnen und Verbraucher eine größere Wahlfreiheit zwischen verschiedenen Wallet-Anbietern hätten und dennoch in der Lage wären, auf die von ihnen bevorzugten Dienste zuzugreifen.⁶

Die Anwendung verschiedener KI-Technologien im digitalen Bankgeschäft wird in den kommenden Jahren zweifelsohne enorme Auswirkungen haben – auf den Kundenservice, die Sicherheit, die interne Effizienz der Banken und viele andere Bereiche. Bei der Betrugserkennung, Bonitätsprüfung, Risikobewertung und Kundenbindung nutzen Banken bereits heute in großem Umfang künstliche Intelligenz. In den kommenden Jahren wollen sie diesen Einsatz noch deutlich ausweiten.⁷  

Im Kundenkontakt wird KI zunehmend eingesetzt, um die Kommunikation mit virtuellen Assistenten⁸ zu automatisieren und sie so weit zu perfektionieren, dass sie für die Kundinnen und Kunden zur Normalität wird. „Wenn jemand heute einem Chatbot ein paar einfache Fragen stellt und keine hilfreichen Antworten erhält, verliert er das Vertrauen in die Technologie“, so Wurzer. „Wir müssen diese Interaktion intelligent gestalten und zu einem selbstverständlichen und hilfreichen Bestandteil der Kundenkommunikation machen. Dann wird sie auch gerne angenommen.”

Die Lösung wäre einfach: Die von Systemen mit konversationeller KI verwendeten Datensätze müssten durch die Anwendung generativer KI aufbereitet werden. Die Technologie der konversationellen KI würde den Chat auf Kurs halten, der generativen KI Leitplanken vorgeben und kontextspezifische Antworten liefern. Die Algorithmen der generativen KI würden für die nötige Kreativität, Flüssigkeit und Flexibilität in der Interaktion sorgen.

Laut Wurzer soll die Kundenerfahrung auf subtile Weise durch hilfreiche KI bereichert werden. „Ein Chatbot, der im Hintergrund läuft, könnte zum passenden Zeitpunkt proaktiv relevante Ratschläge geben.“ Er nennt ein einfaches Beispiel: Einem Kunden, der Online-Banking nutzt und mehrmals die Woche die gleiche Überweisung tätigt, wird vom virtuellen Assistenten empfohlen, dafür einen Dauerauftrag einzurichten.

„Es sind diese kleinen Schritte, die Vertrauen schaffen und die Relevanz des Verfahrens verdeutlichen, das nach und nach immer intelligenter und wertvoller wird. Wenn die Menschen lernen, dass sie einem solchen System vertrauen können, werden sie anfangen, der KI Fragen zu stellen wie: „Kann ich mir diese große Anschaffung leisten?“ oder „Kann ich meine Ersparnisse besser verwalten?“. Ein ähnlich leistungsfähiger Anwendungsbereich, der als „Alltags-KI“ bezeichnet werden könnte, nimmt bei Banken bereits Gestalt an.

„Sie fungiert als eine Art Co-Pilot für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und wird eingesetzt, um die Arbeit effizienter zu gestalten“, sagt Wurzer. Beispielsweise könnte ein KI-System, das mit bankinternen Daten trainiert ist, die Beraterinnen und Berater bei einer komplexen Finanzierungsentscheidung sachkundig unterstützen. „Wir denken bei KI oft automatisch an die Interaktion mit dem Kunden oder der Kundin, aber die größten Möglichkeiten ergeben sich zunächst innerhalb der Bank selbst.“

Laut Juniper Research verfolgen die meisten Finanzinstitute heute koordinierte ESG-Strategien (Environmental, Social and Governance), um sich als ganzheitliche, umweltbewusste und nachhaltige Wahl zu positionieren.⁹ Dieses Profil wird mit dem Heranwachsen neuer Kundengenerationen – insbesondere in einigen großen Volkswirtschaften – noch an Bedeutung gewinnen. Dem „Digital Banking Experience Report“ zufolge halten 46 Prozent der Deutschen ESG-Kriterien für ein wichtiges Anlagekriterium. 28 Prozent der Befragten gaben an, dass sie den Service ihrer Bank nutzen würden, um den CO2-Fußabdruck ihrer Einkäufe zu ermitteln.¹⁰

Die Banken haben daher begonnen, innovative Lösungen wie ToPay Green von Netcetera¹¹ zu implementieren, ein Plug-in für Banken, mit dem Kunden oder der Kundin die Umweltauswirkungen ihrer Einkäufe messen und nachvollziehen können, um so umweltbewusstere Entscheidungen zu treffen.

Im Rahmen einer ähnlichen Initiative können Banken, die mit dem innovativen Nachhaltigkeitsunternehmen Doconomy zusammenarbeiten, ihren Kundinnen und Kunden einen Überblick über die mit jeder Kartenzahlung verbundenen CO2-Emissionen geben. Die Verknüpfung mit einer weiteren Nachhaltigkeitsplattform namens Patch ermöglicht es den Kundinnen und Kunden, diese Emissionen durch den Kauf vertrauenswürdiger Emissionszertifikate auszugleichen.
„Noch wählen nicht alle Kundinnen und Kunden ihr Finanzinstitut nach ESG-Kriterien aus, aber sie fragen nach und wollen einen Beitrag leisten. Das schafft eine enge Bindung“, sagt Wurzer. Studien zeigen, dass Umweltthemen im Leben der Generationen Z und Alpha eine viel größere Rolle spielen.¹² „Banken müssen dies im Hinblick auf ihre zukünftige Kundschaft berücksichtigen und sich als verantwortungsvolles Unternehmen positionieren, das verantwortungsbewusste Finanzdienstleistungen anbietet.“

Die funktionalen Eigenschaften der mobilen Geldbörse haben sich in den letzten Jahren so weit entwickelt, dass sie ihrem analogen Pendant ähnelt.¹³ Auf ihr lassen sich Bezahlkarten und Fahrscheine, Chipkarten, Boardingpässe, der digitale Führerschein und vieles mehr speichern. In Zukunft soll sie auch das digitale Äquivalent von Bargeld enthalten – die digitale Zentralbankwährung (CBDC) –, deren Einführung viele Länder planen.

Der „Global Payments Report“ hebt die wachsende Vorliebe der Verbraucherinnen und Verbraucher für digitale Geldbörsen hervor und führt dies auf Faktoren wie Benutzerfreundlichkeit, Zugänglichkeit und verbesserte Sicherheitsmaßnahmen zurück. Im Jahr 2023 wurden weltweit Transaktionen im Wert von 13,9 Billionen US-Dollar über digitale Geldbörsen abgewickelt, was der Hälfte aller Online-Transaktionen und 30 Prozent der Verbraucherausgaben am Point-of-Sale entspricht.¹⁴ Ein Trend, der sich fortsetzen wird: Bis 2027 sollen 49 Prozent aller Verkäufe über Geldbörsen abgewickelt werden.

In der Vergangenheit stammte ein Großteil des Inhalts eines Portemonnaies von der Hausbank oder dem Kreditkartenanbieter der Kundin oder des Kunden. Mit der Verbreitung mobiler Geldbörsen ist diese Kontrolle zumindest teilweise an große Technologieunternehmen wie Apple, Google, Alibaba und PayPal übergegangen. Banken haben jedoch die Chance, Teile des Marktes zurückzugewinnen und eine wichtige Rolle in der Zukunft der digitalen Brieftasche zu spielen.⁶

„Es sollte den Banken durchaus daran gelegen sein, zumindest ihren Anteil an der Geldbörse zurückzuerobern“, sagt Wurzer. „Denn letztlich geht es dabei um zwei Dinge: Daten und ein positives Kundenerlebnis. Wer die Brieftasche besitzt, hat auch die Kontrolle über den Datenfluss – und die BigTech-Player verstehen es definitiv, diese Daten zu nutzen.“

Aus seiner Sicht müssen Banken eine klare Strategie haben, ob sie die digitale Brieftasche den Technologieunternehmen überlassen und sich auf Partnerschaftsmodelle einlassen oder ob sie versuchen, selbst die Kontrolle über die Geldbörse zu erlangen. „Schließlich ist dies nicht nur ein Wettstreit um die Brieftasche, sondern auch um die Interaktion mit dem Kunden oder der Kundin“, sagt er.

Dominik Wurzer hebt zwei digitale Veränderungen hervor, von denen Banken profitieren könnten. „Durch die Speicherung von digitalen Personalausweisen, Führerscheinen und CBDCs könnten Wallets im Zusammenhang mit mobilen IDs relevant werden.“ Dies würde ihnen möglicherweise einen Vorteil gegenüber BigTech/FinTech im Wettbewerb um einen Anteil am Wallet-Markt verschaffen, da sie die etablierte Rolle eines vertrauenswürdigen Partners innehaben.
Tier-1-Banken haben die Ressourcen, neue Schnittstellen zu entwickeln, um die Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten. Viele mittelgroße Banken werden dafür Partner suchen, die mit den Angeboten der Technologieunternehmen konkurrieren können. Dadurch werde ihre Markteinführung beschleunigt und sie könnten ein auf die Bank zugeschnittenes, einzigartiges Kundenerlebnis bieten, so Wurzer.

„Tier-2- und Tier-3-Banken, die den Großteil der Banken ausmachen, können nicht einfach eine White-Label-Technologie übernehmen und mit ihrem Logo versehen. Sie müssen ein echtes Differenzierungsmerkmal kreieren.“

Mit den gemeinsamen Innovationen von Netcetera und G+D im digitalen Banking wird die Lücke zwischen maßgeschneiderter Entwicklung und Standardprodukten geschlossen und so ein einzigartiges, auf die Bank zugeschnittenes Kundenerlebnis geschaffen. Dabei profitieren die Banken von erprobten, schlüsselfertigen Modulen, die sich mit individuellen Zusatzfunktionen ergänzen lassen. Der modulare White-Label-Ansatz ermöglicht es Banken, schnell und effizient auf veränderte Kundenbedürfnisse und ein sich wandelndes Wettbewerbsumfeld zu reagieren.