Die Vorteile der Auslagerung von Zahlungsdienstleistungen

Während etablierte Banken ihre Geschäfts- und Betriebsmodelle angesichts der Corona-Pandemie überdenken, untersuchen Manager das Potenzial von Business Process Outsourcing (BPO) für ihre Institution.

Auch Banken waren von den Auswirkungen des Coronavirus rund um den Globus stark betroffen. Der STOXX® Europe 600 Banks Index zum Beispiel fiel zwischen Januar und September 2020 um 36 %, da die Verbraucherinnen und Verbraucher ihre Ausgaben stoppten und die Unternehmen ihren Betrieb einstellten.

Lockdowns und ihre finanziellen Auswirkungen haben zudem viele der Herausforderungen verstärkt, denen die Finanzdienstleistungsbranche bereits ausgesetzt war. Das Vertrauen in die Banken auf dem europäischen Festland ist laut einer McKinsey-Umfrage vom Juni unter das Niveau von vor der Krise gefallen, während die veraltete Infrastruktur viele Banken daran hindert, digitale Dienstleistungen in dem erforderlichen Umfang anzubieten, da Filialen geschlossen bleiben.¹

Wenn man die verstärkte Regulierung, Zinsen nahe null, Ängste vor Cyberkriminalität und die anhaltende Konkurrenz durch Challenger-Banken hinzunimmt, ist es verständlich, dass etablierte Banken dringend nach Möglichkeiten suchen, ihre Geschäfts- und Betriebsmodelle effizienter zu gestalten, das Kundenerlebnis zu verbessern und Innovationen zu ermöglichen.

Banken, Finanzdienstleister und Versicherungen, die bereits jetzt die zweitgrößten Nutzer von BPO sind, werden die Nutzung im gleichen Zeitraum voraussichtlich schneller steigern als jeder andere Sektor.

Während kundenbezogene Funktionen der Hauptfaktor für die Nutzung von BPO durch Banken sein werden, sind sie bei Weitem nicht der einzige Fokus, wie der Retail Banking Report 2020 von PwC feststellte.³ „Wenn Kunden- und Risikokompetenz den Kern des zukünftigen Bankwesens bilden, dann ist der gesamte Produktionsprozess ein Kandidat für das Outsourcing“, so der Bericht.

Steigendes Interesse am Outsourcing von Zahlungsdienstleistungen

BPO gibt es in verschiedenen Formen und Größen, aber das übergeordnete Ziel ist dasselbe – die Bereitstellung einer Lösung, die Kosteneinsparungen, betriebliche Effizienz und Serviceverbesserungen liefert und die letztendlich Kundinnen und Kunden überzeugt. Für Banken sind die Gründe für BPO und die potenziellen Einsatzbereiche vielfältig. Die Einsparung von Immobilien- und Personalkosten, die mit einem Callcenter möglich sind, zeigt dies ganz offensichtlich. Doch es gibt auch außerhalb dieses bewährten Bereichs weitere Möglichkeiten für die Nutzung von BPO.

Beispielsweise stehen die Ausgabe von Karten und die damit verbundenen Dienstleistungen immer mehr im Fokus des Interesses. Der Prozess der Bereitstellung von Kredit- und Debitkarten für Verbraucher hat sich in den letzten Jahren rasant weiterentwickelt und umfasst nun auch die Ausgabe mittels biometrischer Identifikation, Personalisierungsoptionen und die Möglichkeit, physische Kartendaten zu einer digitalen Geldbörse hinzuzufügen.

Da die Kundenerwartungen – bestärkt durch ihre Erfahrungen mit anderen digitalen Dienstleistern – weiterhin schnell steigen, kann es für etablierte Banken schwierig sein, Schritt zu halten. Das Auslagern des Kartenausgabeprozesses an einen spezialisierten Anbieter hat offensichtliche Vorteile: Die Banken erhalten den Zugang zu Mitarbeitenden, Fachwissen und Technologielösungen, die im eigenen Haus nicht zur Verfügung stehen, und können sich auf die Kernaktivitäten konzentrieren.

Kosteneinsparungen sind ein weiterer Vorteil, der jedoch nicht immer verstanden wird. Bei der Analyse der finanziellen Auswirkungen von BPO ist es wichtig, Gleiches mit Gleichem zu vergleichen. Vergleicht man die direkten Kosten einer bestehenden Kartenausgabestelle mit den Kosten einer ausgelagerten Lösung, werden bestimmte Dinge wie die Zeit, die ein Bankangestellter für die Überwachung des Betriebs aufwenden muss, oder personalbezogene Kosten wie Urlaub und Rentenbeiträge nicht berücksichtigt.

Wenn eine Bank einen Prozess auslagert, lagert sie auch die damit verbundenen Risiken aus. Dies erfordert einen starken, vertrauenswürdigen Partner. Darüber hinaus kann mit klaren SLAs und Performance-Management-Tools die Servicebereitstellung genau überwacht und eventuelle Abhilfemaßnahmen schnell und einfach verwaltet werden. Die Bank behält die endgültige Kontrolle.

BPO bietet auch eine Alternative zu dem Narrativ, dass Unternehmen aufgrund des aktuellen makroökonomischen Umfelds Personal abbauen müssen. Üblich sind hybride Modelle, bei denen die vorhandenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zum Outsourcing-Unternehmen wechseln, während in einigen Fällen das Outsourcing-Unternehmen die entsprechenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Maschinen und Gebäude selbst übernehmen respektive erwerben kann. Ein Managed-Service-Ansatz, bei dem ein Outsourcer einen bestehenden Betrieb übernimmt und je nach Bedarf zusätzliche Mitarbeiter oder Technologien einbringt, ist eine weitere Option.

Beschaffung der richtigen Zutaten

Der Erfolg von BPO hängt von der Auswahl des richtigen Outsourcing-Partners ab. Zu den Eckpunkten gehören finanzielle Stärke, Unternehmenskultur, Fachwissen in dem Bereich, der ausgelagert werden soll, klare SLAs und Berichterstattung sowie Sicherheitskompetenzen. Außerdem sollte überprüft werden, ob der Outsourcing-Dienstleister in der gleichen Gerichtsbarkeit wie Ihr Unternehmen ansässig ist.

Globale, familiengeführte Unternehmen wie G+D haben langjährige Erfahrung in der Absicherung von Zahlungsprozessen, Identitäten, Konnektivität und Daten. Sie schaffen es auch, operative Exzellenz mit emotionaler Intelligenz zu verbinden, um neben der Fähigkeit, Kundenbedürfnisse zu verstehen, auch modernste Technologie anzubieten.

Während sich die Banken einigen der größten Herausforderungen des letzten Jahrhunderts stellen müssen, ist BPO ein Tool, das sie nutzen können, um effizienter, finanziell stabiler und zukunftssicherer zu werden – im Zahlungsverkehr und darüber hinaus.

Veröffentlicht: 22.09.2020