Hyperpersonalisierung im Bankwesen: 6 Möglichkeiten zum Erfolg

In einer Welt, in der Kundinnen und Kunden bereitwillig ihre personenbezogenen Daten für einen besseren Kundenservice eintauschen, müssen Unternehmen aufpassen, dass sie ihren Wettbewerbsvorteil nicht verlieren.¹ Andere Branchen wie der Online-Handel und das Transportwesen haben die Kundenerwartungen neu definiert und nutzen hyperpersonalisierte Ansätze, um kontextspezifische, hyperrelevante Dienstleistungen anzubieten. Was bedeutet das für die Dienstleistungen im Zahlungsverkehr und wie können die Banken darauf reagieren? Wir zeigen sechs Möglichkeiten auf, wie Finanzinstitute durch Hyperpersonalisierung ihre Erträge steigern und die Kundentreue fördern können.

Wie man die Personalisierung im Bankwesen verbessern kann

2. Produktsilos aufbrechen

Der Finanzdienstleistungsmarkt wächst – und mit ihm die Konkurrenz. Für traditionelle Banken bedeutet ein Mangel an funktionsübergreifender Zusammenarbeit, dass Daten zwar vorhanden sind, aber einfach nicht genutzt werden können. Die Einführung kundenorientierter Strategien zur Abstimmung von Teams und zur Erreichung von Zielen kann dazu beitragen, diese Silos aktiv aufzubrechen und den Fokus auf die Kundschaft zu legen. Vilve Vene, CEO und Mitbegründerin des estnischen Fintech-Unternehmens Tuum, ist der Ansicht, dass das Denken in Produktsilos die Banken behindert: „Die Zukunft ist kundenorientiert, und um das zu erreichen, um ein Verständnis für jede einzelne Kundin bzw. jeden einzelnen Kunden sowie die genutzten und benötigten Produkte und Dienstleistungen zu haben, muss das Unternehmen funktionsübergreifend arbeiten.“

David Ritter ist der Meinung, dass „Banken sich auf diskrete Kundenanwendungsfälle konzentrieren und dann die Daten erfassen und organisieren müssen, die sie für die Bearbeitung dieser Anwendungsfälle benötigen. Mit anderen Worten: Sie sollten alle ihre Daten zentral speichern und dann versuchen, die benötigten Daten abzurufen. Dies erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen der IT- und der Führungsabteilung.“ Vilve Vene ist überzeugt, dass die Banken ein Umdenken brauchen: „Mit modernen API-basierten und modularen Kernbankensystemen können Banken ein großes langfristiges Ziel in kleinere Projekte aufteilen und Schritt für Schritt umsetzen.“

3. Erkenntnisse für Innovationen nutzen

Da fast drei Viertel der Kundschaft die Personalisierung als „sehr wichtig“ in der heutigen Finanzdienstleistungslandschaft einstufen, müssen sich die Banken darauf einstellen, Lösungen zu integrieren, die personalisierte Dienstleistungen umfassen.⁵ Datenschutz – und Transparenz – ist ein weiteres wichtiges Thema. Studien deuten darauf hin, dass die Kundinnen und Kunden mehr Kontrolle über ihre personenbezogenen Daten möchten.⁶ Zu wissen, was die Kundschaft wünscht, ist eine Sache, aber dieses Wissen im gesamten Unternehmen umzusetzen, eine andere. Auf Vorstandsebene müssen kundenorientierte Ziele zur obersten Priorität werden.

Für Vilve Vene ist Mobilität hier ein Schlüsselwort: „Heutzutage erwarten die Menschen, dass sie alles direkt und schnell erledigen können – Bankgeschäfte sind da keine Ausnahme. Daher sind mobile Geräte die wichtigsten Ansatzpunkte für die Hyperpersonalisierung: Smartphones, Smartwatches – Geräte, die wir immer dabeihaben und jederzeit benutzen können.“

4. Auf Lokalisierung achten

Mit sehr persönlichen Berührungspunkten können Banken das Vertrauen ihrer Kundschaft stärken. Für Kundinnen und Kunden, die wenig Zeit haben, sind die auf die regionalen Märkte zugeschnittenen Dienstleistungen attraktiver. G+D hat personalisierte Zahlungskarten für Kundinnen und Kunden in China eingeführt, die sich um drei beliebte Themen drehen: Kinder, Hochzeiten und Haustiere. An Tagen wie dem chinesischen Neujahrsfest erreichen die Anträge auf personalisierte Karten Spitzenwerte von über 50.000 pro Tag. Individuell gestaltete Zahlungskarten sind ein greifbares Mittel zur Stärkung der Markentreue.

5. Die richtigen Technologien implementieren

Banken steht eine ganze Reihe von Technologien zur Verfügung, die eine erfolgreiche Umsetzung dieser Ziele unterstützen. Mit künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning können Banken das Kundenverhalten besser verstehen. Datenanalysen ermöglichen die Kategorisierung des Kundenverhaltens. APIs unterstützen die Einführung personalisierter Erlebnisse. David Ritter erklärt: „Technologien wie Customer Data Profile (CDP)-Software und Digital Experience Platforms (DXP) werden in anderen Branchen schnell eingeführt. Die Banken hinken dieser Entwicklung jedoch hinterher.“ Genau das ist der springende Punkt: Die Technologien sind vorhanden, aber sie müssen nutzbar gemacht werden. Vilve Vene stimmt dem zu: „Egal wie hübsch das Frontend aussieht, wenn das Backend die Kanäle nicht unterstützt, ändert sich eigentlich nichts. Eine glänzende neue App für Endkundinnen und -kunden zu entwickeln, ist keine digitale Innovation. Glücklicherweise scheint sich diese Erkenntnis nun auch bei den Banken durchzusetzen.“

6. Analyse-Tools verwenden

David Ritter stellt fest, dass „die mobilen Apps der großen Banken jetzt Datenanalysen nutzen, um den Verbraucherinnen und Verbrauchern Einblicke und Hinweise zu geben, wie sie ihr Geld besser verwalten können. Diese Lösungen werden besser, wenn die Modelle aus dem bisherigen Verhalten lernen.“ Mit den Analyse-Tools können Banken auch ihre aktuellen Maßnahmen überwachen – inwieweit haben sich die aktuellen Hyperpersonalisierungs-Maßnahmen als erfolgreich erwiesen?

Starke Kundenbeziehungen fördern das Vertrauen

Die Vorteile der Hyperpersonalisierung sind vielfältig. Sie kann zu höheren Gewinnen, mehr Vertrauen, besseren Beziehungen und positiver Mundpropaganda führen.⁷ Die Zukunft des Bankwesens ist persönlich – diesen Trend sollte man nicht ignorieren.

Veröffentlicht: 29.03.2022