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6 Möglichkeiten für mehr Hyperpersonalisierung im Bankwesen

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Banken bieten schon seit Jahrzehnten auf die einzelnen Kundensegmente zugeschnittene Produkte an, um ihre Finanzdienstleistungen zu differenzieren und Wettbewerbsvorteile zu schaffen. Der globale Trend zur Hyperpersonalisierung, der sich durch viele Branchen zieht, geht jedoch weit über zielgruppengerechte Angebote hinaus.

In einer Welt, in der Kundinnen und Kunden bereitwillig ihre personenbezogenen Daten für einen besseren Kundenservice eintauschen, müssen Unternehmen aufpassen, dass sie ihren Wettbewerbsvorteil nicht verlieren.1 Andere Branchen wie der Online-Handel und das Transportwesen haben die Kundenerwartungen neu definiert und nutzen hyperpersonalisierte Ansätze, um kontextspezifische, hyperrelevante Dienstleistungen anzubieten. Was bedeutet das für die Dienstleistungen im Zahlungsverkehr und wie können die Banken darauf reagieren? Wir zeigen sechs Möglichkeiten auf, wie Banken durch Hyperpersonalisierung ihre Erträge steigern und die Kundentreue fördern können.

1. Vorhandene Daten verwenden

David Ritter, Financial Services Strategist, CI&T

Aufgrund fragmentierter Datenbanken und veralteter Systeme ist es für Retailbanken nicht immer einfach, detaillierte Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen. Um jedoch die Bedürfnisse der Kundschaft vollständig verstehen, auf sie eingehen und sie direkt ansprechen zu können, muss sich dies unbedingt ändern. David Ritter, Financial Services Strategist bei CI&T, erklärt, dass Banken idealerweise „alle Interaktionen über alle Kanäle hinweg erfassen müssen, um ein vollständiges Verhaltensprofil zu erhalten“.

Die Open-Banking-Initiative in Großbritannien2 und die Zahlungsdiensterichtlinie der Europäischen Union3 sind nur zwei Ansätze, die eingeführt wurden, um eine gewisse Transparenz im Bankwesen zu schaffen und gleichzeitig den Wettbewerb im Zahlungsverkehr zu fördern. Mit einem breiteren Zugang zu hochwertigen Echtzeit-Kundendaten können die Banken Kundinnen und Kunden, die bestimmte Produkte benötigen, zum richtigen Zeitpunkt ansprechen. Eine Studie legt nahe, dass Banken, die Open Banking einführen, ihre Erträge um 20 % steigern können, während diejenigen, die dies nicht tun, mit Ertragseinbußen von bis zu 30 % rechnen müssen.4

“Banken sind stark reguliert und von Natur aus risikoscheu, sodass es kulturelle Barrieren gegenüber Veränderungen gibt. Einige tun sich schwer damit, in die Technologie der nächsten Generation zu investieren, die sie benötigen, um das Kundenerlebnis zu personalisieren“
David Ritter
Financial Services Strategist, CI&T

2. Produktsilos aufbrechen

Der Finanzdienstleistungsmarkt wächst – und mit ihm die Konkurrenz. Für traditionelle Banken bedeutet ein Mangel an funktionsübergreifender Zusammenarbeit, dass Daten zwar vorhanden sind, aber einfach nicht genutzt werden können. Die Einführung kundenorientierter Strategien zur Abstimmung von Teams und zur Erreichung von Zielen kann dazu beitragen, diese Silos aktiv aufzubrechen und den Fokus auf die Kundschaft zu legen. Vilve Vene, CEO und Mitbegründerin des estnischen Fintech-Unternehmens Tuum, ist der Ansicht, dass das Denken in Produktsilos die Banken behindert: „Die Zukunft ist kundenorientiert, und um das zu erreichen, um ein Verständnis für jede einzelne Kundin bzw. jeden einzelnen Kunden sowie die genutzten und benötigten Produkte und Dienstleistungen zu haben, muss das Unternehmen funktionsübergreifend arbeiten.“

David Ritter ist der Meinung, dass „Banken sich auf diskrete Kundenanwendungsfälle konzentrieren und dann die Daten erfassen und organisieren müssen, die sie für die Bearbeitung dieser Anwendungsfälle benötigen. Mit anderen Worten: Sie sollten alle ihre Daten zentral speichern und dann versuchen, die benötigten Daten abzurufen. Dies erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen der IT- und der Führungsabteilung.“ Vilve Vene ist überzeugt, dass die Banken ein Umdenken brauchen: „Mit modernen API-basierten und modularen Kernbankensystemen können Banken ein großes langfristiges Ziel in kleinere Projekte aufteilen und Schritt für Schritt umsetzen.“

Vilve Vene, CEO und Mitgründerin von Tuum

Durch die Einführung von Application Programming Interfaces (APIs) kann die Datenqualität verbessert und sicher und einfach über verschiedene Organisationen hinweg gemeinsam genutzt werden. APIs sind untrennbar mit den jüngsten Open-Banking-Initiativen verbunden. Mit den großen Mengen an Daten über das Kundenverhalten, die nun zur Verfügung stehen, können die Banken ihre Kundschaft besser verstehen. G+D hat mit der US-amerikanischen Kartenausgabe-Plattform Marqeta zusammengearbeitet, um mit Convego® Connect APIs Kartenpersonalisierungsdienste anzubieten und so die Kundenzufriedenheit durch Personalisierung zu erhöhen. Vilve Vene sieht einen großen Vorteil in der Implementierung von APIs: „APIs sind die Grundlage moderner Kernbankensysteme und damit die Basis für die digitale Transformation von Banken. Sie ermöglichen die Abschaffung großer, starrer, monolithischer Systeme und die Einführung flexibler, anpassungsfähiger Systeme.“

“Alle digitalen Kanäle müssen zusammenarbeiten. Es kann nicht sein, dass eine Website aktualisiert wird, aber auf mobilen Geräten eine ältere Version läuft und die Daten zwischen den Kanälen nicht synchronisiert werden. Unabhängig davon, in welcher Form die Endkundinnen und Endkunden mit der Bank interagieren, müssen die Kundendaten und -informationen im Backend verknüpft werden“
Vilve Vene
CEO and co-founder of Tuum

3. Erkenntnisse für Innovationen nutzen

Da fast drei Viertel der Kundschaft die Personalisierung als „sehr wichtig“ in der heutigen Finanzdienstleistungslandschaft einstufen, müssen sich die Banken darauf einstellen, Lösungen zu integrieren, die personalisierte Dienstleistungen umfassen.5 Datenschutz – und Transparenz – ist ein weiteres wichtiges Thema. Studien deuten darauf hin, dass die Kundinnen und Kunden mehr Kontrolle über ihre personenbezogenen Daten möchten.6 Zu wissen, was die Kundschaft wünscht, ist eine Sache, aber dieses Wissen im gesamten Unternehmen umzusetzen, eine andere. Auf Vorstandsebene müssen kundenorientierte Ziele zur obersten Priorität werden.

Für Vilve Vene ist Mobilität hier ein Schlüsselwort: „Heutzutage erwarten die Menschen, dass sie alles direkt und schnell erledigen können – Bankgeschäfte sind da keine Ausnahme. Daher sind mobile Geräte die wichtigsten Ansatzpunkte für die Hyperpersonalisierung: Smartphones, Smartwatches – Geräte, die wir immer dabeihaben und jederzeit benutzen können.“

4. Auf Lokalisierung achten

Mit sehr persönlichen Berührungspunkten können Banken das Vertrauen ihrer Kundschaft stärken. Für Kundinnen und Kunden, die wenig Zeit haben, sind die auf die regionalen Märkte zugeschnittenen Dienstleistungen attraktiver. G+D hat personalisierte Zahlungskarten für Kundinnen und Kunden in China eingeführt, die sich um drei beliebte Themen drehen: Kinder, Hochzeiten und Haustiere. An Tagen wie dem chinesischen Neujahrsfest erreichen die Anträge auf personalisierte Karten Spitzenwerte von über 50.000 pro Tag. Individuell gestaltete Zahlungskarten sind ein greifbares Mittel zur Stärkung der Markentreue.

5. Die richtigen Technologien implementieren

Banken steht eine ganze Reihe von Technologien zur Verfügung, die eine erfolgreiche Umsetzung dieser Ziele unterstützen. Mit künstlicher Intelligenz (KI) können Banken das Kundenverhalten besser verstehen. Datenanalysen ermöglichen die Kategorisierung des Kundenverhaltens. APIs unterstützen die Einführung personalisierter Erlebnisse. David Ritter erklärt: „Technologien wie Customer Data Profile (CDP)-Software und Digital Experience Platforms (DXP) werden in anderen Branchen schnell eingeführt. Die Banken hinken dieser Entwicklung jedoch hinterher.“ Genau das ist der springende Punkt: Die Technologien sind vorhanden, aber sie müssen nutzbar gemacht werden. Vilve Vene stimmt dem zu: „Egal wie hübsch das Frontend aussieht, wenn das Backend die Kanäle nicht unterstützt, ändert sich eigentlich nichts. Eine glänzende neue App für Endkundinnen und -kunden zu entwickeln, ist keine digitale Innovation. Glücklicherweise scheint sich diese Erkenntnis nun auch bei den Banken durchzusetzen.“

6. Analyse-Tools verwenden

David Ritter stellt fest, dass „die mobilen Apps der großen Banken jetzt Datenanalysen nutzen, um den Verbraucherinnen und Verbrauchern Einblicke und Hinweise zu geben, wie sie ihr Geld besser verwalten können. Diese Lösungen werden besser, wenn die Modelle aus dem bisherigen Verhalten lernen.“ Mit den Analyse-Tools können Banken auch ihre aktuellen Maßnahmen überwachen – inwieweit haben sich die aktuellen Hyperpersonalisierungs-Maßnahmen als erfolgreich erwiesen?

Starke Kundenbeziehungen fördern das Vertrauen

Die Vorteile der Hyperpersonalisierung sind vielfältig. Sie kann zu höheren Gewinnen, mehr Vertrauen, besseren Beziehungen und positiver Mundpropaganda führen.7 Die Zukunft des Bankwesens ist persönlich – diesen Trend sollte man nicht ignorieren.

  1. Making it personal: Why brands must move from communication to conversation for greater personalization, Accenture, 2018

  2. Open Banking, 2022

  3. Payment services (PSD 2) – Directive (EU) 2016/2366, European Commission, 2022

  4. How banks can thrive in an API economy, Accenture, 2019

  5. 72% of customers rate personalization as “highly important” in today’s financial services landscape, Capco, 2021

  6. KPMG Survey: American Consumers Want More Control, Visbility Into How Companies Use Their Personal Data, KPMG, 2020

  7. Experience is everything: Here’s how to get it right, PWC, 2018

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