ICS Chief Executive Jo Causon ermahnt Unternehmen, ihr schlechtes Abschneiden nicht auf die Corona-Krise zu schieben. „Manche haben Schwierigkeiten, sich an die neuen Bedingungen zu gewöhnen. Sie nutzen die Pandemie als Ausrede für ihren mangelnden Service. Eine Zeit lang war dies sicherlich verständlich und nachvollziehbar“, so Causon. „Doch die Geduld der Kundinnen und Kunden ist endlich. Die Einschränkungen werden zunehmend gelockert. Die Nachsicht der Kundinnen und Kunden wird damit allmählich schwinden. Unternehmen, die kein exzellentes Erlebnis bieten, werden ihre Kundinnen und Kunden auf lange Sicht verlieren, und Unternehmen, die der Pandemie ihren schlechten Service in die Schuhe schieben, werden das Vertrauen und Verständnis ihrer Kundinnen und Kunden verlieren.“1
Es überrascht kaum, dass Banken rund um den Globus ihre Dienste während der Pandemie digitalisiert haben. Deloitte kam jedoch zu der Erkenntnis, dass nicht alle bei der ausschließlichen Online-Abwicklung ihrer Bankgeschäfte bleiben möchten, wenn die Pandemie überstanden ist. Schweizer Kundinnen und Kunden wünschen sich beispielsweise einen Mix aus Online- und Offline-Angeboten. Diese Umfrageergebnisse unterstreichen die Notwendigkeit eines kanalübergreifenden phygitalen Ansatzes, der digitales und physisches Banking künftig miteinander verknüpft.2
Dies wird auch von jüngsten Ergebnissen von Euromonitor International gestützt: Kundinnen und Kunden sehnen sich nach dem Komfort, den sie vor der Pandemie genossen haben. Gerade ältere Kundinnen und Kunden ziehen einen persönlichen Service vor. 87 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher besitzen hingegen ein Smartphone und 46 Prozent von ihnen wissen die Online-Dienste zu schätzen.3 Es ist wichtig, die richtige Balance zu finden, um die Erwartungen aller Kundinnen und Kunden zu erfüllen.
Die Welt kehrt allmählich zur Normalität zurück. Banken müssen jetzt schnell handeln und ihren Kundinnen und Kunden eine bessere Erreichbarkeit, mehr Empathie sowie einen persönlicheren und schnelleren Service über alle Plattformen hinweg bieten. Denn nur so können sie die zunehmend höheren Erwartungen ihrer vielschichtigen Kundengruppen erfüllen.